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Centre d’appel : 7 minutes pour tout comprendre

Centre d’appel : 7 minutes pour tout comprendre

Qu'est-ce qu'un centre d'appel ?


Un centre d’appel (ou « call center ») est constitué de personnes (appelées « agents ») qui prennent et effectuent des appels téléphoniques et de l’infrastructure technique pour effectuer ces appels.


Le centre d'appel peut être interne à l'entreprise ou externalisé


Concrètement, il peut s'agir de l'équipe en interne et de l’infrastructure dédiée (téléphone, poste de travail) pour traiter les appels. Il peut aussi être externalisé, c'est-à-dire que les appels vont être sous-traités par une organisation extérieure à l'entreprise.


Lorsque l'on parle de créer un call center dans son entreprise, cela veut donc dire que l'on va définir qui sont les personnes qui vont traiter les appels, et définir quels outils vont être utilisés pour cela : solution de téléphonie, CRM,...


Pour quel besoin ?


On peut avoir besoin de mettre en place un centre d'appel dans son entreprise pour les fonctions suivantes :


Service et support aux client
Répondre aux demandes des clients, les tenir informé de leur commande


Assistance technique, SAV ou CSM
Pour le suivi technique


Sales et SDR
Pour leurs appels, les commerciaux ont besoin d'une solution technique satisfaisante qu'il s'agisse de prospection - « chasse » ou d' « inbound » c'est-à-dire de répondre aux demandes entrantes.


Il existe différents types de centres d'appels


Les centres d’appels entrants : il s'agit généralement des équipes en charge de réceptionner les appels du service clients ou de l'assistance d'une entreprise;


Les centres d’appels sortants : les agents effectuent principalement des appels sortants (prospection, contact commercial, telemarketing...);


En pratique, dans les entreprises de petites et moyennes tailles, la plupart des centres d'appels sont mixtes, c'est-à-dire qu'il y a plus ou moins autant d'appels entrants que sortants. Un service client devant rappeler les clients, tandis que des commerciaux peuvent aussi recevoir des appels de leurs prospects.

La distinction entrants / sortants est importante dans le choix d'une solution technique adaptée :


Pour les appels entrants, on va privilégier une solution qui garantisse un routage pertinent et efficace des appels, c'est-à-dire un acheminement des appels vers le bon interlocuteur, le plus adéquat. On privilégiera donc les solutions offrant un SVI amélioré, des files d'attente personnalisables et un système de distribution des appels raffiné.

Tandis que pour les appels sortants on va chercher avant tout des outils qui améliorent l'efficacité des agents à passer plus d'appels, comme le sont les automates d'appels.


Centre d’appel ou centre de contact ?


Etant donné que les moyens de contacts se multiplient sur plusieurs canaux : mail / chat / SMS / réseaux sociaux... les centres d’appels ont tendance à devenir des “centres de contact” ou encore des “centres de relation clients” dans le cas précis d'un support client. La grande différence est que les agents vont soit être très polyvalents (capable de répondre par écrit, aux mails ou aux chat, tout en étant capable d'assurer un contact par téléphone) soit être compartimentés dans des tâches bien précises : untel répondra aux appels, untel répondra aux mails...


Un jargon bien spécifique


Comme toute organisation un peu technique, les centres d’appels ont peu à peu développé tout un environnement sémantique bien particulier. En voici quelques exemples :


Agent : la personne qui traite les appels.


Position : l'emplacement où l'agent se positionne pour effectuer ses appels.


Call blending : le fait de caler entre les appels entrants, des appels sortants, afin d'optimiser le coût de revient des agents.


Superviseur : celui qui supervise et qui coache les agents, grâce à des outils de monitoring en temps réel, ou via des statistiques détaillées sur la performance de ses agents.


Voir un exemple


Des KPIs dédiés pour évaluer les centres d'appels


Taux de décroché, service level, taux d'abandon... les centres d’appels disposent de toute une panoplie d’indicateurs clef pour mesurer la performance des agents et la qualité du call center. Le superviseur choisira les plus pertinents en fonction de son activité, ou des objectifs qu'on lui a donné.


Exemple de KPIs d'appels sortants (Sales, Campagne de prospection...)
Nombre d’appels effectués
Taux de décroché
...


Exemple KPIs d'appels entrants (Service client...)
Temps d'attente
Taux de résolution du premier appel
Service level
NPS
...


En savoir plus sur les indicateurs des centres d’appels


Que faut-il comme outils pour créer un call center ?


Il faut bien sûr une solution de téléphonie, et plus spécifiquement un logiciel de centre d’appel, comme celui de RingOver.

Contrairement à une simple solution de téléphonie d’entreprise classique, le logiciel call center fournit tout ce qui est nécessaire pour superviser et mesurer la performance des agents et du centre.


Un bon call center possède les outils suivants :

  • SVI et routage d’appels intelligents : indispensable pour établir qui va répondre à l’appel lors d’un appel entrant en tenant compte des spécificités de l’activité et des disponibilités des agents.
  • Des statistiques détaillées sur les appels des agents et sur le niveau de service et de disponibilité du call center.
  • Des outils pour superviser et monitorer les appels, comme le fait de pouvoir écouter les appels en cours, intervenir dans une conversation...
  • Des outils pour simplifier les appels et automatiser les campagnes d’appel (automates d’appels, clic-to-call…)


Généralement, le call center est aussi équipé d’un CRM, pour gérer les contacts. La nécessité de lier les deux outils téléphone et CRM est indispensable pour obtenir une meilleure productivité. L’agent doit pouvoir accéder automatiquement aux fiches contacts et les logs d’appels s’intégrer directement dans les fiches contacts pour centraliser au même endroit l’ensemble des interactions réalisées avec le contact (appels, SMS, Chats, mails...).


Une petite entreprise peut-elle mettre en place un call center ?


Traditionnellement les solutions téléphoniques dédiées pour les centre d'appels nécessitaient des délais très longs, avec des installations lourdes sur site (« on-premise »), de la maintenance compliquée et des coûts fixes souvent très importants... Mais une nouvelle génération d'éditeurs est en train de voir le jour, avec une approche très logicielle : prise en main simplifiée avec des interfaces très ergonomiques, pas d'installation avec des versions 100% cloud (dématérialisées) et la possibilité donc pour une petite structure d'obtenir une solution clef en main.


Des solutions comme RingOver permettent maintenant à des équipes très petites (dès 3 personnes) de disposer des mêmes outils que les gros call center (supervision, statistiques de performance, remontée de fiches contact…) pour des tarifs packagés très accessibles, autour de 40 €, avec les appels illimités inclus, contre 100 à 200 € pour les solutions plus traditionnelles.


Centre d’appel et intelligence artificielle


Il existe un grand nombre d'articles traitant de l'intelligence artificielle et du bouleversement technologique et humain que cela va induire dans les call centers. Concrètement, des applications d'optimisations avancées existent bien depuis plusieurs années et permettent d'améliorer la productivité des agents et l'expérience client.


Par exemple, voici deux applications pratiques :


Assistance des agents
Grâce à des technologie de Speech-to-Text, les conversations sont automatiquement analysées avec des mots clefs, et mise en contexte, pour pouvoir proposer à l'agents des « tips » personnalisés ou autres réponses adaptées lui permettant de l'aider dans la conversation.


Monitoring de la qualité
Grâce à des analyses vocales (analyse des spectres), ou des analyses sémantiques (via des mots-clefs), on effectue des mesures de l' « émotion » contenue dans les conversations pour en dégager des indicateurs qui permettent aux superviseurs des évaluations en direct sur la qualité des appels.


Quel avenir pour les call center ?


D'un point de vue technique, les call centers tendent à devenir de plus en plus efficaces :

  • au niveau du routage des appels, plus fins, plus élaborés et tenant compte de plus en plus du contexte de l'appel ;
  • au niveau de la capacité des agents à répondre immédiatement aux demandes des clients.


On pourrait l'illustrer ainsi : un espagnol cherchant une tondeuse sur votre site de jardinage et qui appelle votre support sera mis en relation directe (sans temps d'attente et sans menu vocal) avec la personne qui parle espagnol dans l'équipe support et qui est experte en tondeuse.


Par ailleurs, il est de plus en plus simple d'installer un call center performant au sein de son organisation avec, d'une part, l'accès à des CRM bons marchés et efficaces et, d'autre part, l'émergence de solutions cloud de centre d'appel plus simples et accessibles : on devrait voir de plus en plus d'équipes, même très petites, utiliser des solutions très performantes de téléphonie pour la gestion de leurs appels clients ou pour leur prospection téléphonique.

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