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de la téléphonie Cloud

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Taux d’abandon

Le taux d’abandon indique la proportion des appels téléphoniques entrants orphelins, c’est à dire qui qui sont restés sans réponses. En d’autres termes, le taux d’abandon comptabilise les appelants qui ont raccroché avant même d’avoir pu joindre un agent.

IndicateursCentre d’appels

ACD / Distribution automatique des appels

L’ACD (Automatic Call Distribution) est l’ensemble des règles d’un standard téléphonique qui permettent d’automatiser la distribution des appels entrants vers les collaborateurs d’une entreprise ou les agents d’un centre d’appel.

Téléphonie d’entrepriseCentre d’appels

DMC : Durée moyenne de communication

Il s’agit tout simplement de la durée moyenne des appels d’une équipe, ou d’un agent en particulier, sur une période donnée. Cette durée comprend le traitement de l’appel mais peut aussi tenir compte du temps de traitement post-appel.

IndicateursCentre d’appels

API

L’API (Application Programming Interface) est un ensemble de fonctions qui permettent à des applications de communiquer entre elles et de s'échanger des services et des données, via un langage de programmation. Dans la téléphonie, l’API permet d’échanger des données propres aux appels téléphoniques (logs d’appels, durée des appels…) entre deux applications distinctes, par exemple un CRM et le système de téléphonie de l’entreprise, sans que ces deux applications soient connectées.

Logiciel

ARCEP

L'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques, des postes et de la distribution de la Presse) est le gendarme des télécoms en France (mais aussi de l’internet et du courrier). L’Arcep attribue les licenses opérateurs et les numéros de téléphones, entre autres.

Règlementation

Automate d’appels

Un automate d'appels est un système qui compose des numéros de téléphone automatiquement en masse. Très utilisé par les commerciaux ou les centres d’appels il optimise leur productivité et en leur permettant d’appeler un grand nombre de prospects sans avoir à composer leurs numéros un par un.

Centre d’appels

Temps moyen d’attente

Le temps moyen d’attente est le temps que doit patienter l’appelant avant que son appel aboutisse, c’est à dire qu’un interlocuteur décroche. Cet indicateur est à surveiller de très près dans le cadre d’une équipe en charge des appels d’un service client, puisqu’il est à la base d’une source importante d’irritabilité de la part des appelants.

IndicateursCentre d’appels

Centre d’appel

Au sein d’une entreprise, un centre d’appel est tout simplement l’équipe et l'infrastructure (logiciels, matériel…) en charge de gérer les appels téléphoniques. Il peut s’agir d’une équipe support, en charge des appels clients ou d’une équipe commerciale, en charge des appels de prospection téléphonique, par exemple.

Centre d’appels

Groupe d’appels

Un groupe d’appel est simplement un ensemble de lignes téléphoniques, ou d’agents, généralement regroupés par compétence. Par exemple cela peut être “les personnes qui répondent au support client de l’entreprise en français”... Le fait de créer des groupes, permet de simplifier la création des règles de routages des appels entrants.

Téléphonie d’entrepriseCentre d’appels

Attente téléphonique

L’attente téléphonique désigne toutes les situations où, dans un système de standard téléphonique, l’appelant va être placé en attente avant que la communication soit établie. Il peut s’agir de la file d’attente initiale, entre le pré-décroché et l’aboutissement de l’appel sur un des postes du standard téléphonique. Il peut s’agir aussi d’une mise en attente volontaire de la part de l’appelé. Une musique ou un message d’attente sont généralement joué pendant cette attente téléphonique.

Téléphonie d’entreprise

Interface d’appel

Une interface d’appel est une application sur laquelle un agent ou l’utilisateur d’un système de téléphonie dématérialisée va pouvoir effectuer et recevoir ses appels. Il se compose à minima d’un clavier numérique ou “dialer” pour composer les numéros, mais aussi, bien souvent, d’un accès aux contacts et à l’historique des appels (logs). Grâce au WebRTC, cette interface est accessible depuis un simple navigateur Chrome ou Mozilla, sans avoir à installer quoi que ce soit.

LogicielCentre d’appels

Écoute discrète

L’écoute discrète est une fonctionnalité d’écoute à distance d’une conversation téléphonique par une personne extérieure à la conversation, sans que ni l’appelant, ni l’appelé, ne soit au courant. Très utilisée dans les centre d’appels par les superviseurs à des fins de contrôles ou de formation.

Centre d’appels

Débordement d’appels

Le débordement d'appels désigne une situation durant laquelle un appel est routé vers un utilisateur (ou un groupe ou une équipe), différent de celui qui traite les appels habituellement. Ce débordement intervient lorsque les appels entrants sont trop nombreux pour être gérés par cette personne habituelle.

Centre d’appels

Taux de décroché

Le taux de décroché peut mesurer soit le taux d’appel entrants décrochés par une équipe sur une période donnée par rapport au nombre total d’appels reçus, soit le taux d’appels sortants décrochés par rapport au nombre total d’appels émis. Dans le premier cas, il est utilisé généralement pour mesurer la qualité d’une équipe support tandis que dans le second cas, il va mesurer la qualité d’une campagne d’appels sortants, par des commerciaux par exemple.

IndicateursCentre d’appels

File d’attente téléphonique

La file d’attente téléphonique correspond au placement d’un appel entrant dans une “file” en attendant que le destinataire de l’appel soit disponible.

Téléphonie d’entreprise

Enregistrement des appels

Désigne simplement le fait d’enregistrer les conversations téléphoniques entre l’appelé et l’appelant. La fonction d’enregistrement représente une solution utile afin de contrôler la qualité du service clients offert par les équipes d’une entreprise ou de simplement conserver un historique des conversations, en cas de litige par exemple. Les enregistrements peuvent être utilisés comme support pour réaliser des séances de coaching aux équipes et améliorer la qualité des échanges avec les agents.

Téléphonie d’entreprise

Transfert d’appel

En téléphonie d’entreprise, un transfert d’appel correspond au fait de basculer un appel en cours vers la ligne d’un collègue, ou vers un groupe d’appel (“je vous transfère au support technique”).

Téléphonie d’entreprise

Cascade d’appels

La cascade d’appels téléphoniques est un mode de distribution des appels entrants sur les lignes des personnes ou des agents qui doivent répondre aux appels. La distribution en cascade indique que l’appel entrant sera d’abord acheminé vers une ligne puis, si la personne ne répond pas, l’appel est renvoyé vers une autre ligne ou un autre agent, etc.

Téléphonie d’entreprise

CCaaS

Abréviation de “Contact Center as a Service”. Il s’agit de l’ensemble des logiciels de centre de contact Cloud accessibles via des abonnements sans license initiale. Autrement dit, il s’agit d’un logiciel Saas de centre de contact.

Centre d’appels

Centrex

Un Centrex ou Centrex IP, est un standard téléphonique hébergé et géré par le fournisseur, généralement un opérateur de téléphonie fixe. Ce système permet à une entreprise d'externaliser la gestion de sa téléphonie et de ne pas avoir à gérer de standard téléphonique physique en interne. Une téléphonie Centrex est aussi appelée téléphonie dans le cloud.

VoIP

Click-to-Call (ou appel en 1 clic)

Le click-to-call désigne le fait de pouvoir lancer un appel en cliquant simplement sur un numéro de téléphone ou sur un lien, dans une application web ou mobile. C’est la fonctionnalité la plus emblématique de la téléphonie digitale. Outre le confort qu’il offre au quotidien (ne plus avoir à composer un numéro), le click-to-call permet aussi d’appeler beaucoup plus et beaucoup plus vite et est donc très utilisé pour la prospection téléphonique.

Téléphonie d’entrepriseCentre d’appels

Centre de contact

Un centre de contact est une infrastructure qui permet à une entreprise de gérer les interactions avec ses clients, qu’il s’agisse d’échanges écrits (mail, chat…) ou vocaux (appels).

Centre d’appels

CRM

Le CRM (Customer Relationship Management) est une base de donnée qui centralise toutes les interactions d’une entreprise avec ses clients ou prospects (échanges, ventes, SAV…).
Un logiciel CRM a pour objectif d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects. Les fonctionnalités collaboratives mises à disposition par un logiciel CRM permettent aussi aux différents collaborateurs d’une entreprise de travailler efficacement.

Logiciel

CTI

Le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) désigne simplement le fait de relier un système de téléphonie au système informatique d’une entreprise. Il permet ainsi d’automatiser certaines tâches téléphoniques en utilisant les ressources du système informatique, comme par exemple l’acheminement des appels selon les données des clients contenu dans les bases informatiques de l’entreprise. Dans un environnement Cloud, ou l’on utilise des logiciels en mode Saas, le CTI correspond simplement à l'utilisation de connecteurs entre un logiciel de téléphonie et un CRM, afin que les échanges de données puissent être établis.

Téléphonie d’entrepriseCentre d’appels

Dashboard

En téléphonie, un dashboard est un tableau de bord qui reprend les flux d’appels en temps réels et les flux historiques du système de téléphonie qui lui est relié, c’est à dire les appels de son entreprise, de son équipe de support client, ou commerciale, par exemple. C’est l’outil de contrôle de base du superviseur.

LogicielCentre d’appels

SDA

En téléphonie d’entreprise, le SDA, ou “Sélection Directe à l’Arrivée” est un numéro attribué à chaque employé. Ce numéro lui offre la possibilité d’être contacté directement sans passer par le standard téléphonique de l’entreprise.

Téléphonie d’entreprise

DTMF

Le DTMF (Dual-tone multi-frequency) correspond aux tonalités émises lorsque l’on appuie sur une touche d’un téléphone. Techniquement, il s’agit de fréquences qui permettent de signaler numériquement sur quelle touche on appuie. Le DTMF a été mis en place pour éviter d’avoir à transmettre oralement à un opérateur le numéro que l’on cherche à joindre. Il est utilisé aussi dans le cadre de menu vocal tapez 1, tapez 2, afin de signaler son choix.

Téléphonie d’entreprise

RGPD

Depuis 2018, le “Règlement Général sur la Protection des Données” est un règlement de l’Union Européenne qui constitue le texte de référence en matière de traitement et de protection des donnés à caractère personnel sur les résidents du territoire européen. Pour un opérateur téléphonique, le RGPD implique d’informer explicitement les utilisateurs sur la manière dont sont stockées leurs données d’appel: numéros appelés ou appelants, date et heures des appels, enregistrement des conversations…

Règlementation

IPBX

Aussi appelé PABX IP, c’est simplement la version IP d’un PABX. C’est donc un commutateur qui gère les appels téléphoniques VOIP d'une entreprise en internet et externes par le biais d’une connexion Internet.

Téléphonie d’entrepriseVoIP

SVI

Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est une solution téléphonique qui permet d'interagir avec les personnes appelant le standard d’une entreprise grâce à des menus vocaux (tapez 1, tapez 2…). Il permet de répartir efficacement les appels entrants vers le service souhaité par l’appelant.

Téléphonie d’entrepriseCentre d’appels

KPIs de centre d’appels

Les “Keys performance indicators” des centre d’appels ou indicateurs de performance, sont un ensemble de mesures et de taux servant à analyser la performance d’un centre d’appel ainsi qu’évaluer la qualité des échanges entre les agents et les clients. En fonction du secteur d’activité de l’entreprise et des différentes équipes, les KPIs peuvent être différents.

IndicateursCentre d’appels

Message d’attente téléphonique

Il s’agit du message délivré lorsqu’un appel entrant se trouve dans une fil d’attente, c’est-à-dire en attente d’être décroché par un correspondant.

Téléphonie d’entreprise

Codec Opus

Un codec est un programme qui permet de compresser (réduire) des données numériques pour les transmettre rapidement par le biais du réseau Internet. Le codec OPUS est un codec audio (voix, musique..) qui a été développé pour s’appliquer spécifiquement aux échanges audios en temps réel par internet, par exemple les appels ou les conférences téléphoniques. Dernier né des codecs, il est aussi le plus performant pour assurer des communications de qualité optimale puisqu’il s’adapte mieux aux aléas des connexions internet.

VoIP

PABX

Le PABX (Private Automatic Branch eXchange) est un équipement téléphonique (concrètement un boitier) qui permet à une entreprise de gérer automatiquement les communications entre plusieurs postes téléphoniques et d'en établir avec le réseau téléphonique public (pour les appels externes). Il possède tout un ensemble de fonctionnalités utiles pour les besoins en téléphonie de l’entreprise (appels internes ou externes, transfert d’appel, pré-décroché, attente téléphonique, enregistrement des appels…). Il repose sur une technologie analogique, contrairement à l’IPBX qui lui repose sur de la VOIP.

Téléphonie d’entreprise

Standard téléphonique

D’un point de vue technique, un standard téléphonique est un commutateur automatique qui permet la liaison des appels de l’entreprise avec le réseau téléphonique. Il s’agit d’un boitier qui est hébergé soit au sein de l’entreprise (PABX ou IPBX pour sa version IP), soit chez un prestataire (Centrex).
Il regroupe différentes fonctionnalités: message d'accueil , SVI, transfert d’appels… selon les modèles et les offres. Dans le langage courant, il désigne souvent l'accueil téléphonique d’une entreprise (“je n’ai pas réussi à joindre le standard de cette entreprise”)
Les systèmes les plus récemments mis en place fonctionnent à partir de la technologie IP (via le réseau Internet).

Téléphonie d’entreprise

Portabilité

Le terme de “portabilité” désigne une procédure qui permet à un particulier ou une entreprise de conserver le même numéro d’appel tout en changeant d’opérateur téléphonique. Cette procédure varie d’un pays à l’autre et est généralement encadrée par les autorités en charge des télécommunications des pays concernés.

Règlementation

Pré-décroché

Il s’agit du décrochage automatique d’un appel entrant. Il nécessite l'utilisation d’un standard téléphonique. Le standard décroche l’appel automatiquement et diffuse un message vocal ou une musique d’attente qui remplace la sonnerie habituelle. Il permet ainsi de rendre plus agréable l’attente téléphonique de l’appelant avant qu’il ne soit renvoyé vers un interlocuteur disponible.

Téléphonie d’entreprise

Composeur prédictif

Un composeur prédictif est un dispositif utilisé dans les centres d'appels qui compose préalablement les numéros de téléphone des contacts importés à partir d’un fichier d’appels, puis répartit les appels aboutis vers les agents disponibles. Cet outil permet aux centres d’appels de mener des campagnes de prospection efficaces.

Centre d’appels

RIO

Le Relevé d'Identité Opérateur (RIO) est un code sous-jacent à tout numéro d’appel fixe ou mobile. Il permet de faciliter les portabilités en France, c’est à dire un changement d’opérateur, puisqu’il contient des informations sur l’opérateur à qui le numéro a été initialement attribué, sur le contrat, et sur l'utilisation du numéro (entreprise ou particulier…). Il contient 12 chiffres ou lettres et l’opérateur en charge du numéro a l’obligation de fournir ce code à son client lorsque celui-ci le souhaite.

Règlementation

SaaS

Le SaaS (Software as a Services) est une manière de diffuser un logiciel ou les logiciels sont hébergés chez le fournisseur et les applications sont disponibles pour ses clients par le biais d'internet (sous forme d’abonnement ou gratuitement). Ce mode de diffusion permet au client d’éviter d’acheter le logiciel et de l’installer.

Logiciel

SIP

Lorsque l’on passe un appel en utilisant de la téléphonie IP, une demande de connexion est envoyée entre son appareil et l’appareil du correspondant (plus exactement entre les serveurs sur lesquels sont reliés ces téléphones), avant que le son puisse être lui-même échangé. Le format de ces demandes est standardisé au niveau international par le protocole SIP (ou Session Initialisation Protocol). Par extension, on parle de “SIP” ou “téléphone SIP” à propos des téléphones IP, qui vont se connecter en utilisant le protocole SIP.

VoIP

Routage d’appels par compétence

Le routage d’appels par compétence est une façon de diriger un appel entrant vers l’interlocuteur le plus qualifié et le plus en mesure de répondre à la demande de l’appelant. L’usage le plus courant est de router les appels en fonction de la langue de l’appelant.

Centre d’appels

SLA

Le service-level agreement ou « entente de niveau de service » est un contrat qui définit clairement l’engagement pris par le fournisseur de téléphonie et son client quant à la disponibilité et la qualité du service fournit. Il s’agit bien souvent d’une mesure chiffrée de la disponibilité minimum garantie, en deçà de laquelle le fournisseur s’engage à dédommager son client. Lorsque l’on parle, par exemple, d’un SLA de 99,95%, cela veut dire que le prestataire s’engage à ce que le service fourni soit opérationnel dans 99,95% du temps. Si cette disponibilité tombe en dessous de 99,95%, le client est dédommagé.

Règlementation

Speech-to-Text

Le STT (Speech-to-Text) est une technologie permettant de transformer une voix humaine en texte écrit de manière automatisée. En téléphonie, cette techno est intéressante pour deux raisons: elle permet de simplifier l'accueil téléphonique d’une entreprise en demandant directement à l’appelant la raison de son appel pour le diriger vers le bon interlocuteur (c’est à dire de créer une interaction avec un serveur). D’autres part, elle est à la base de toutes les analyses de conversations téléphoniques en temps réel et des applications qui en découlent, comme l’assistance d’agent sur des call centers, par exemple.

Téléphonie d’entrepriseCentre d’appels

Superviseur

Dans un centre d’appels, le superviseur assure l’encadrement et l’animation d’une équipe d’agents, par exemple des téléconseillers. Il est le garant de l’efficacité de cette équipe à atteindre des objectifs définis en amont, comme par exemple le nombre d’appels effectués ou répondus, la prise de rendez-vous pour une équipe de prospection, le nombre de tickets traités pour une équipe support...Il utilise des outils téléphonique spécifiques tels que le monitoring en temps réel des appels ou des statistiques d’appels détaillées par agent.

Centre d’appels

TaaS

Le TaaS (Telephony as a Services) est le fait de proposer une solution de téléphonie en mode Cloud, hébergée par un fournisseur qui la rend disponible via Internet. Cela permet de s’affranchir des coûts liés à l’installation d’une infrastructure téléphonique traditionnelle et de l’organiser en fonction des besoins de l’entreprise.

Logiciel

Telco

Abréviation de “Telephone Company”. Ce terme regroupe, au sens large, l’ensemble des fournisseurs de téléphonie. Orange est un Telco, Colt est un telco, RingOver est un Telco...

Téléphonie d’entrepriseRèglementation

Text-to-Speech

Le TTS (Text-to-Speech), ou Synthèse Vocale en français, permet de transformer un texte écrit en fichier vocal. Il s’agit de transformer le texte afin de pouvoir définir les sons associés au texte et créer les différentes intonations, le rythme et l’intensité qui seront donnés à la lecture. En téléphonie, le “TTS” est utilisé pour créer des messages vocaux diffusé lors de l'accueil téléphonique.

Téléphonie d’entreprise

UCAAS

L’UCaaS (Unified Communications as a Service) est la variante cloud des outils de communications unifiées: l'infrastructure est hébergée chez un prestataire et les utilisateurs ont accès au service via internet.

Logiciel

Communications Unifiées

On désigne par communications unifiées le fait de pouvoir gérer sur une interface unique l’ensemble des moyens de communications généralement utilisés en entreprise: appels, visioconférence, messagerie interne, partage de documents…

Logiciel

Menu Vocal

Le menu vocal désigne le fait de demander à un appelant de sélectionner le service ou la personne qu’il cherche à joindre en utilisant une touche de son téléphone. Un menu vocal permet donc de répartir les appels entrants vers le bon service ou le bon interlocuteur.

Téléphonie d’entreprise

VOIP

La VoIP (Voice over Internet Protocol) est une technologie de télécommunication permettant la transmission d'appels vocaux via le réseau Internet. La voix est transformée en signaux numériques (des 0 et des 1) et peut ensuite utiliser n’importe quel réseau internet pour être véhiculée. La “Voix sur IP” remplace petit à petit la technologie analogique RTC, qui transforme la voix en signaux électriques et utilise des réseaux dédiés (en cuivre) pour transporter ces signaux.

Téléphonie d’entrepriseVoIP

Transfert d’appel à chaud

Le transfert d’appel à chaud permet d’échanger avec un collègue avant de lui transférer un appel en cours (pour par exemple lui expliquer les raisons de l’appel).

Téléphonie d’entreprise

WebRTC

Le WebRTC permet aux navigateurs internet de communiquer entre eux (son, image) directement, sans avoir à installer de logiciels ou de plugins spécifiques. Cette nouvelle techno, développée conjointement par Google et Mozilla, permet notamment de faire de la VOIP sans aucun matériel, en utilisant un simple navigateur internet. C’est une des pierres angulaires de la téléphonie d’entreprise dématérialisée.

VoIP

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