Service Client : Réussir l’accueil téléphonique de vos clients et prospects

74% des clients utilisent au moins 3 canaux différents pour entrer en contact avec une entreprise selon une étude réalisée par l'ICMI Research Institute. La multiplication des canaux de contact a obligé les centres d'appels à s'adapter. Ainsi, 86% d'entre eux sont devenus mutli-canaux pour gérer ce nouveau comportement des clients.Malgré tout, parmi tous les canaux, c'est le téléphone qui reste le plus privilégié et la gestion de l’accueil téléphonique est souvent plus complexe qu'il n'y parait.En effet, nombreux sont les enjeux de l’accueil téléphonique. Il est important de connaître les règles de bases afin de l’optimiser au mieux et recevoir correctement vos clients et prospects. Comment organiser l'accueil téléphonique de son centre de contact ? Quelles attitudes les agents doivent-ils adopter ? Quelles technologies peuvent rendre mon accueil plus efficace et plus humain ? Quelles sont les pièges à éviter ? Dans cet article, RingOver vous donne des conseils et règles de base pour réussir l’accueil téléphonique de votre entreprise, et vous décrit les fonctionnalités indispensables pour un accueil téléphonique efficace.

Les règles de base pour un meilleur accueil téléphonique

1. Décrocher avant la 4e sonnerie

Il est estimé qu'un appelant commence à perdre patience à compter de la 3ème sonnerie. Décrocher après cette sonnerie risque de mettre en péril la communication entre l’agent qui prend l’appel et l’interlocuteur. C’est pourquoi, il peut être intéressant également de faire patienter votre appelant en diffusant un message personnalisé et/ou une musique d’attente personnalisée. Vous avez la possibilité, grâce à un SVI, d’annoncer le temps d’attente pour que le client ne se sente pas abandonné.

2. Identifier votre interlocuteur et déterminer le but de l’appel

Dès le début de la conversation, faites-en sorte d’identifier l’appelant et l’objet principal de l’appel. Ainsi, vous serez en mesure de personnaliser votre relation avec l’appelant et de le rassurer sur le fait qu'il est en contact avec la bonne personne pour l'aider et l'accompagner.

3. Se présenter directement

La courtoisie est un point essentiel pour permettre de valoriser l’image de l’entreprise. Il est alors indispensable pour la personne qui prend en charge l’appel, de se présenter et de rappeler le nom de votre société dès qu’elle décroche le téléphone. Elle doit ensuite, dans un deuxième temps, se renseigner sur l’identité de son interlocuteur.

Comment les agents doivent-ils accueillir les clients et prospects au téléphone ?

Une bonne relation client passe par une capacité d’écoute irréprochable. La personne qui prend l’appel doit être capable d’avoir une écoute active son interlocuteur pour le renseigner et l'orienter le mieux possible. L’objectif est de faire sentir à votre client ou prospect qu’il est écouté avec attention et soutenu face à son problème. Une astuce consiste à reformuler les questions et les requêtes de votre interlocuteur afin qu’il sache que vous avez compris l’objet de son appel. Il est tout de même parfois possible de ne pas savoir répondre à une question spécifique. Dans ce cas, plutôt que de simplement répondre “je ne sais pas”, il est préférable de noter les coordonnées et la requête de votre appelant en lui indiquant qu’il sera recontacté dans les meilleurs délais afin d’avoir une réponse à sa demande. Il doit surtout comprendre que vous ne l’abandonnez pas !

1. Sourire au téléphone

Vous l’avez sûrement déjà entendu, votre sourire s’entend au téléphone ! Autrement dit, même au téléphone, celui-ci peut faire une réelle différence dans la vision que vous renvoyez à vos clients et prospects. Une équipe de chercheurs du CNRS et de l’université d’Aix-Marseille a publié en 2018 une étude sur l'impact du sourire à l'audition et comment il déclenche inconsciemment un phénomène d'imitation.Lorsque votre interlocuteur l’entend, le sourire a les mêmes effets que lorsqu’on le voit. Les échanges sont facilités et la conversation est plus agréable pour tout le monde ! Enfin, cet élément de communication, bien qu’il soit non-verbal, peut également apaiser un client mécontent.

2. Faire preuve de compréhension et d’empathie

Il est possible de se retrouver avec un client mécontent ou qui souhaite faire une réclamation. Dans ce cas, il est d’autant plus important de lui faire savoir que vous comprenez son problème et que vous êtes prêt à l’aider. Il faut

, et que vos futures échanges soient les plus agréables possible.Enfin, évitez d’interrompre vos interlocuteurs lorsque s’ils sont mécontents. Laissez-le s’exprimer librement pour comprendre au mieux les raisons de sa contrariété et lui proposer des solutions.

3. Adopter un vocabulaire respectueux

Les formules de politesse, l’amabilité et le ton employé sont des éléments qui ont une très grande importance lors d’une prise de contact. En effet, il s’agit, ici encore, de véhiculer une image positive de votre entreprise à travers votre accueil téléphonique.Bien évidemment, les tournures trop familières, de même que le vocabulaire trop soutenu, sont à proscrire. Préférez plutôt dire “Puis-je connaître la raison de votre appel?, ou “Je vous en prie” plutôt qu’un simple “C’est pourquoi ? ou “De rien” (en plus de cela, c’est plus joliment dit !). Pour une bonne maîtrise du discours de vos agents, prenez le temps de la formation pour leur faire adopter un champs lexical adapté avec des tournures de phrases spécifiques.

4. Opter pour un ton et un débit adaptés

Lors de votre accueil téléphonique, et plus généralement, lors d’une conversation au téléphone, il est important d’adapter le ton et le débit que vous employez afin de mettre votre interlocuteur en confiance. Bien qu’il s’agisse d’éléments non verbaux, ils constituent des éléments essentiels de la communication, et permettent à votre appelant de bien entendre et comprendre ce que vous lui dites. L’expression orale que vous employez doit être irréprochable, d’autant plus lorsqu’il s’agit du premier contact ! Vous n’aurez pas forcément l’occasion d’avoir une seconde chance de faire bonne impression auprès de votre interlocuteur.

5. Eviter les suppositions

Cela rejoint le point sur l'importance de l'écoute. Il est important que, ni vous, ni la personne au bout du fil, ne perdiez de temps. Faites en sorte de bien comprendre l’objet de l’appel avant d’avancer dans la réponse de celui-ci. N’essayez pas d’anticiper la requête de votre appelant. Vous risquez non seulement de diriger votre discours dans la mauvaise direction, mais en plus de frustrer votre client ou prospect. Résultat: votre interlocuteur ne va pas se sentir écouté et sa satisfaction baissera.

6. Toujours montrer sa présence et sa disponibilité

Il est important de vous montrer disponible pour vos clients et prospects. Une personne doit toujours être disponible aux horaires d’ouvertures annoncées par votre entreprise. Il s’agit d’un gage de crédibilité auprès de votre clientèle et de vos prospects. Imaginez que vous essayiez de joindre un service aux horaires d’ouverture et que le téléphone sonne indéfiniment dans le vide… il est clair que ça ne fait pas sérieux !

7. Proposer des alternatives

Il peut arriver que vous n’ayez pas toutes les réponses immédiatement. Dans ce cas de figure, vous pouvez demander à votre interlocuteur de patienter quelques instant le temps de prendre l’information. Dans le cas où l’attente peut s’avérer trop longue, n’hésitez pas à lui proposer de le rappeler dans les plus brefs délais. Dans tous les cas, vous devez toujours proposer des alternatives, de manière à rassurer votre interlocuteur et le mettre en confiance.

Les fonctionnalités indispensables à un bon accueil téléphonique

L’usage d’une solution de téléphonie Cloud telle que RingOver offre de nombreuses fonctionnalités permettant d’améliorer de manière significative la gestion des appels. De même, une telle solution permet d’offrir un accueil téléphonique de qualité aux clients et prospects.

1. Routage d’appels en cascade

Établissez comment les appels doivent être distribués vers vos utilisateurs : simultanément ou en cascade et paramétrez l'ordre de distribution des appels. Faites sonner simultanément vos utilisateurs pour être sûr qu’un utilisateur disponible puisse répondre rapidement et réduisez le temps d’attente de l’appelant. L'interface RingOver vous permet de configurer les règles de distribution d'appel en ligne et en toute simplicité :

2. Le Serveur Vocal Interactif

Le routage d’appel par touche tapez 1, tapez 2 … de RingOver permet d’acheminer efficacement les appels de vos correspondants vers les services ou les collaborateurs qu’ils cherchent à joindre, ou vers des annonces vocales pour diffuser une information (horaires, questions fréquentes...).

3. Routage d’apples en fonction des horaires

Indiquez autant de plages horaires que vous souhaitez, sur une journée ou une semaine, et établissez les scénarios de routage des appels adaptés pour chaque plage horaire.Indiquez simplement vos horaires d'ouverture et de fermeture et configurer un accueil téléphonique approprié. Affinez, si besoin, vos horaires d'ouverture en autant de plages horaires que vous avez besoin (matin, après-midi…).

4. Intégrations CRM et remontée de fiches clients

Avec RingOver, vous pouvez intégrer votre téléphonie avec vos outils métiers et notamment votre CRM pour bénéficier de la remontée automatique des fiches clients. Quand un contact appelle, ses informations enregistrés dans votre CRM remonte dans l'interface et permet à vos agents de prendre en considération l'historique des échanges et d'apporter du contexte dans son discours.

Vous souhaitez être conseillé pour la réussite de l’accueil téléphonique de vos clients et prospects ? La solution de téléphonie Cloud RingOver vous propose de nombreuses fonctionnalités liées à l’amélioration de votre accueil téléphonique et la mise en place d’un Standard Vocal Interactif optimisé pour une meilleure gestion de vos appels.Demandez une démonstration dès aujourd'hui