Qu'est-ce qu'un groupe d'appel et à quoi ça sert ?

Face à une clientèle de plus en plus exigeante, il est essentiel pour les entreprises d’adopter les bonnes pratiques pour assurer la gestion de leurs flux d’appels et améliorer les performances de vos équipes. En effet, vos appelants s’attendent à être en contact avec des agents compétents et en mesure d’apporter une réponse rapide à leurs demandes. 

Pour garantir la bonne distribution de vos appels, il est important d’organiser correctement vos équipes en interne. Si vous effectuez des recherches sur la gestion de vos flux d’appels, vous en viendrez à vous poser des questions sur leur utilisation concrète : Qu’est-ce qu'un groupe d’appel ? A quoi sert sert un groupe d’appel ? Comment mettre en place des groupes d’appels et assurer la bonne gestion des flux d’appels ?

Dans cet article, nous vous expliquerons ce qu’est un groupe d’appel et vous donnerons des conseils afin que vous profitiez pleinement de ses avantages.

Qu’est ce qu’un groupe d’appel ?

Lors de la configuration de votre standard téléphonique virtuel, vous devrez paramétrer le routage de vos appels. Les groupes d'appels permettent de rediriger les appels entrants de votre standard téléphonique vers un groupement de lignes téléphoniques. 

Chaque agent faisant partie du groupe d'appels recevra les appels sur son poste selon des règles de distribution préalablement définies. Il conserve tout de même sa propre ligne directe. Ainsi, chaque groupe d’appel peut être joint en appelant un numéro de téléphone ou suite à un choix possible grâce à un SVI.

Lorsque tous les agents d’un même groupe d’appels sont occupés et que la file d’attente est saturée, vous pouvez paramétrer des règles de distribution permettant de rediriger les appels vers un autre numéro ou un autre groupe, un menu vocal ou encore sur un répondeur. Certaines solutions de téléphonie permettent d’aller encore plus loin dans la distribution des appels en les redirigeant automatiquement en fonction du numéro de l’appelant. 

Ainsi, si un appelant vous a déjà appelé auparavant, il sera directement mis en relation avec la bonne personne en fonction de ses précédents choix et des informations enregistrées dans votre CRM. Chez Ringover, c’est la fonctionnalité Smart Routing qui permet d’acheminer les appels vers le bon correspondant en fonction des données de vos outils (attribution d’un contact dans le CRM, compétences…).

Pourquoi mettre en place un groupe d’appels?

Une étude menée par Zendesk démontre que la multiplication des interlocuteurs (57%) et le temps de résolution jugé trop long (46%) constituent les critères majeurs de l’insatisfaction client. L’idée est donc de limiter les transferts d’appels en permettant à vos appelants d’être mis en relation directement avec le bon service ou la bonne personne. 

La mise en place de groupe d’appels permet donc de rediriger vos appelants directement vers un agent sélectionné sur sa disponibilité et sa productivité. En incluant un agent dans un ou plusieurs groupes d’appels, vos appelants ne sont pas perdus ou mal redirigés. Ainsi, les groupes d’appels offrent de nombreux avantages:

• Une meilleure organisation du temps de travail de vos agents : l’appelant étant directement redirigé vers la bonne personne, cela évite le temps perdu à le transférer vers le bon service
• Une distribution équitable les appels entre les agents d’un même service : le temps d'attente est réduit, tout comme le risque de perdre un appel
• Une gestion des débordements d'appels : les appels peuvent être redirigés en fonction de la disponibilité des agents, si l'agent est trop occupé pour répondre à l'appel, un deuxième agent présélectionné peut recevoir l'appel à sa place)

Grâce à Ringover, les équipes de Sellsy ont pu mettre en place un SVI avec des groupes d'appels pour améliorer la gestion de leurs appels entrants. Découvrez leur témoignage !

Comment mettre en place des groupes d’appels ?

1 - Définir vos groupes d’agents

Pour mettre en place des groupes d’appels, la première étape est de définir vos groupes d’agents. Pour cela, vous devez organiser l’ensemble de votre personnel en plusieurs groupes. Par exemple, vous pouvez choisir de regrouper les agents associés au même département (marketing, technique, commercial…). 

Néanmoins, ayez en tête que des personnes appartenant à un même groupe peuvent avoir des compétences individuelles différentes. Un agent peut alors faire partie de plusieurs groupes.

Ainsi, un appel provenant d’un pays anglophone sera automatiquement routé vers le groupe d’agents anglophones, et un appelant souhaitant joindre le service commercial sera automatiquement mis en relation avec un interlocuteur de ce département. Mais il est possible qu’un même agent soit anglophone et appartienne au service commercial.

Imaginons que Paul soit commercial, spécialiste des produits Ringover et parle anglais. Il peut alors faire partie de trois groupes : le groupe du service commercial, le groupe des représentants des produits Ringover et le groupe des interlocuteurs anglophones.

2 - Configurer les règles de distribution des appels

La mise en place d’un système de distribution automatique des appels, ou ACD (Automatic Call Distribution), permet la gestion des groupes d’agents et de distribution des appels. En effet, il est nécessaire que plusieurs agents soient en mesure de traiter les appels entrants afin d’éviter des débordements sur votre standard téléphonique. 

Un groupe d’appels donne la possibilité aux agents de traiter les appels qui sont passés vers un seul et même numéro. De plus, des études ont démontré que la majorité des appels sont mis en attente avant d’être pris en charge. Des règles de distribution doivent alors être configurées afin d’attribuer chaque appel à un des agents d’un groupe particulier. Cette distribution des appels peut être basée sur plusieurs critères :

• Le numéro de l’appelant : il peut s’agir d’un numéro provenant d’une région ou d’un pays spécifique
• Le numéro composé par l’appelant : le numéro peut être dédié à un service, un produit ou un lieu précis
• L’option sélectionnée par l’appelant : l’appelant peut, grâce à un SVI, choisir d’être redirigé vers une personne appartenant à un service distinct

3 - Définir les règles de file d’attente

Dans le cas où aucun agent du groupe ne peut prendre les appels, il est utile de définir des règles de renvoi afin d’assurer à vos appelants une réponse. Plusieurs types de renvois peuvent être appliqués en cas de surcharge :

• Renvoi vers un autre numéro ou un autre groupe : l’appel est alors redirigé vers un numéro précis relié à un groupe ou un agent
• Sonnerie jusqu’à la fin de l’appel : l’appel continue de sonner le temps qu’un agent puisse le prendre ou jusqu’à ce que l’appelant raccroche
• Redirection vers un menu vocal : au bout d’un nombre de sonneries ou d’un temps d’attente maximal défini, l’appel est automatiquement redirigé vers un menu vocal
• Fin de l’appel : si aucune réponse n’est donnée au bout d’un certain temps d’attente, l’appel peut être directement raccroché ou renvoyé vers un répondeur

La première étape pour bien configurer et assurer la gestion de vos groupes d’appels, c’est de choisir le bon outil pour son standard téléphonique. La solution Ringover est l’outil le plus souple et le plus performant du marché. 

Il vous permet de personnaliser l’expérience d’appel dans le moindre détail pour bien accueillir, rediriger et suivre ses clients. N’attendez plus pour demander une démonstration auprès d'un commercial, et testez Ringover gratuitement et sans engagement pendant 7 jours !