Prospection commerciale téléphonique : 7 erreurs à éviter à tout prix

La phase de prospection commerciale est cruciale pour la plupart des startups et de manière générale pour toutes les sociétés qui ont besoin d’acquérir de nouveaux clients en permanence pour asseoir leur croissance. Toutefois, des erreurs assez faciles à corriger peuvent être décelées dans le parcours de chasse des commerciaux dédiés cet aspect. En lisant cet article, vous connaîtrez les 7 erreurs à éviter absolument.

1. INVESTIR SES EFFORTS SUR UN FICHIER MAL QUALIFIÉ

Tout commence avec la qualité de vos données brutes. Quelle que soit la discipline ou le secteur, c’est bien la qualité de vos fondations que vous devez juger en premier lieu. Si vous partez sur les mauvaises pistes, vos métriques et votre transformation en général seront logiquement mauvaises. La première erreur est donc de faire confiance au fichier initial de prospection, très souvent construit sur des préjugés de la cible « client » finale. Souvent peu qualifié, car réalisé à la va-vite, vous allez perdre du temps et beaucoup d’efficacité, mais surtout il ne vise peut-être pas du tout le bon marché pour vos produits. Tout se joue par conséquent dans les premières semaines de votre activité commerciale pour corriger le tir. Pour éviter tout découragement, vous devez faire en sorte de vous assurer graduellement que vous faites cap vers les bonnes terres. Modifiez le cap autant que nécessaire et le plus rapidement possible afin de maximiser votre impact commercial. Vous n’êtes pas là pour faire produire votre fichier initial, aussi difficile soit la transformation. Vous êtes là pour remplacer tout fichier de prospection inefficace par un nouveau, composé de « leads » plus qualifiés qui vous mèneront au succès.

2. NE PAS REMETTRE EN CAUSE SES CANAUX D’ACQUISITION DE LEADS

Votre objectif premier est de vous assurer que vous parlez aux bons interlocuteurs. Tout le reste de vos performances en découlera. Pour obtenir ces contacts de premier plan, vous devez multiplier vos techniques d’acquisition et ne pas vous concentrer sur un terrain prédéterminé. Les meilleures surprises viendront toujours de niches inexploitées et hors-radar, notamment de la concurrence. C’est la raison pour laquelle vous devez être agile et savoir vous créer des canaux originaux d’acquisition de Leads. Ne pas vous limiter à votre champ initial. Limiter votre pré carré dès le départ, c’est limiter votre performance. Vous faire recommander est le graal, mais vous n’y arriverez pas dès le début. Créez-vous un cercle d’influence sur les réseaux sociaux et optimisez votre blog pour faire venir à vous des clients cibles, qualifiés par mots-clés. L’Inbound Marketing a clairement pris le dessus et vous devez passer d’un process de « Cold Calling » à un process de relance de cibles potentiellement intéressées, car qualifiées via votre « funnel d’acquisition». Votre blog est votre meilleure arme. Optimisez son référencement et créez votre article « phare » qui vous permettra de faire venir à vous plusieurs centaines de lecteurs…tous les jours !

3. MAL RÉAGIR APRÈS UN PREMIER REFUS

On vient de vous raccrocher au nez ? Un de vos prospects vient de vous formaliser son refus par email ? Qui vous a dit qu’il n’y avait pas une autre raison à son refus ? Avez-vous creusé plus avant la « racine » de sa décision initiale ? Il a peut-être tout simplement des objections à émettre et la manière la plus simple pour lui de formaliser ces freins naturels et de refuser votre offre afin de vous obliger à vous remettre en question. Un premier refus n’est pas votre « worst case scenario » en termes de prospection commerciale. L’indifférence et l’absence de réponse sont, elles, de vraies plaies. Vous ne parviendrez à rien si vous n’établissez pas un premier contact. Recevoir un refus est déjà la preuve que votre contact vous consacre du temps. Sachez exploiter cette opportunité. Il serait contre-productif de vous énerver après la réception d’un email déclinant votre email. Bien au contraire, réjouissez-vous. Apprenez des argumentaires avancés par la concurrence pour « locker » leurs clients. Tant que vous tirez des informations de votre cible, vous ressortez toujours gagnant sur le long-terme.

4. VOIR À COURT-TERME

La prospection commerciale prend du temps. Le taux de transformation en dessous de 5 contacts répétés auprès d’un prospect identifié est inférieur à 10%. Au-delà de 14 contacts effectués, il faut savoir que votre taux de transformation explose à la hausse. Vous vous apercevrez bien vite que si cette métrique dépasse régulièrement ce seuil des 14 contacts avec un socle suffisamment large de prospects, vous transformerez plus de 75% de ceux-ci en clients. La règle à retenir et que vous vous entretenir l’attention d’un prospect dans la durée. Si vous le faites, il pensera à vous spontanément lorsque son besoin se transformera en nécessité absolue et qu’il passera à l’action. D’où la nécessité de rayer de votre grille de lecture les process « quitte ou double » qui vous imposent de pousser votre contact dans ses retranchements. Toute cible pressurisée finira par vous « claquer » entre les mains. C’est une réaction parfaitement logique. L’objectif est d’entretenir dans la durée un fichier de prospects qui finira par mûrir et à produire des résultats commerciaux tangibles.

5. ESSAYER À TOUT PRIX DE VENDRE ET OUBLIER D’ÉCOUTER

Posez des questions ouvertes. Ne faites pas des argumentaires à rallonge sans connaître votre cible. Vous épuisez toutes vos armes avant même d’avoir démarré le combat. Soyez à l’écoute des besoins exprimés naturellement. Laissez venir à vous les envies de vos prospects. Vous en apprendrez bien davantage sur leurs habitudes que par une sorte de scénario récité en boucle avec le secret espoir que sur le nombre, vous trouverez bien une personne réceptive. Que ce soit une tentative prématurée de closing commercial, avant même de connaître parfaitement les besoins de vos prospects, ou bien l’inattention devenue habituelle du fait de la répétition de votre « déballe » commerciale, vous commettez ici la même erreur : vous voulez vendre à tout prix. Et cela ne fonctionne pas. Profitez au contraire de votre phase de découverte pour améliorer votre proposition à venir. Préparez votre attaque plusieurs coups à l’avance en laissant votre interlocuteur se dévoiler.

6. NE PAS RÉAGIR AUX PERCHES TENDUES

C’est votre client qui la plupart du temps vous a lui-même ouvert la voie à une négociation, donc à une vente. Ne pas saisir les perches qui se tendent spontanément à vous, c’est imposer votre rythme et votre méthodologie à votre prospect. Il n’a peut-être pas envie que la vente se passe de manière aussi cavalière. Certains préfèrent prendre leur temps. Toutefois, la plupart des prospects décidés avancent vite et vous l’expriment clairement. Ne repartez pas dans un argumentaire commercial lorsque la situation devient évidente. Lorsqu’il s’agit de passer à l’étape de contractualisation, fluidifiez le process au maximum et faites de cette étape un moment de pur plaisir, sans aucune restriction. Tout doit paraître simple et agréable. N’oubliez pas d’accompagner votre vente de chaleureuses félicitations. Votre client vient de s’offrir les meilleures prestations du marché !

7. NE PAS SAVOIR QUELLES ÉTAPES VOTRE TRANSFORMATION PRÉSUPPOSE

Les commerciaux qui raisonnent « tout azimut » finissent par se perdre dans leur propre méthodologie d’action commerciale. Ils ne savent finalement plus quel schéma est le plus efficient pour leur démarcharge commercial. Un exemple concret et régulier est l’oubli d’un test gratuit du service. Ce qui paraît naturel sur un lieu de vente physique doit l’être également à distance au moyen de démonstrations ou de comptes-tests offert à la cible commerciale. Vous n’achèteriez pas une voiture dans laquelle vous n’êtes pas monté. La même chose s’applique pour la vente d’un logiciel ou d’une prestation de service. Il faut offrir un aperçu clair et honnête du produit. D’autres étapes peuvent être nécessaires et vous devez les répertorier dans votre « funnel ». Votre CRM doit refléter très exactement toutes ces étapes clés afin que vous puissiez voir en un clin d’œil où se situent tous vos prospects. Un fichier client tiré par « noms d’entreprise » uniquement est à l’évidence un mauvais moyen pour bien scinder votre portefeuille de prospects. Vous devez savoir où vous en êtes pour chacune de vos cibles. Il en va de même pour le suivi de votre journal d’appels. Vous avez désormais des pistes très concrètes pour améliorer votre prospection commerciale. Si cet article vous a plu, n’hésitez pas lire celui-ci : Réussir sa prospection commerciale : comment optimiser son temps de phoning !7 erreurs à éviter en prospection commerciale