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Le meilleur moyen d’entrer en contact avec une entreprise se fait par le biais du téléphone. Néanmoins, les consommateurs s’attendent à avoir une réponse en moins d'une minute via ce canal, alors qu’en réalité ils patientent en moyenne 3 minutes.
Sans compter les fois où ils tentent de contacter une entreprise en dehors de ses horaires d’ouverture et qu’ils n’ont aucune réponse. Résultat : des consommateurs insatisfaits et qui, dans plus d’un tiers des cas, ne rappellent plus jamais l’entreprise.
Pour être joignable à tout moment et offrir le meilleur service à vos clients, il est donc indispensable de mettre en place une astreinte téléphonique. Celle-ci permet à vos appelants de contacter votre entreprise qui lui fournira les réponses à leurs questions rapidement et à n’importe quel moment.
Nombreux sont les enjeux d’une astreinte téléphonique. Il est important de connaître les règles de bases afin de l’optimiser et accueillir au mieux vos clients existants et futurs, peu importe la situation.
Dans cet article, Ringover met en avant les raisons pour lesquelles vous devriez mettre en place une astreinte téléphonique au sein de votre organisation et vous informe sur les règles de base à respecter pour structurer votre service et augmenter la satisfaction de vos clients et prospects.
L’astreinte téléphonique, qu’est-ce que c’est ?
« La raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client ».Cette citation du célèbre économiste américain Théodore Levitt met en lumière une réalité du monde de l’entreprise. En effet, lorsque que l’on traite le sujet de la satisfaction client, on en vient rapidement à parler de fidélisation client.
Une étude menée par Smart Tribune montre que 88% des clients considèrent que répondre à leur demande d'aide immédiatement augmente leur fidélité.
L’astreinte téléphonique participe à la fidélisation client dans la mesure où elle permet à l’entreprise, grâce à un SVI, d’apporter des réponses aux appelants 24h/24 et 7j/7.
Astreinte téléphonique vs Permanence téléphonique : Quelles différences ?
Dans le cas où vous faites des recherches sur la notion d’astreinte téléphonique, il est très probable que vous tombiez sur le terme de “permanence téléphonique”. Il peut être compliqué de distinguer les deux, mais il existe tout de même des différences notables :
- Le temps effectif de travail : toute la durée de permanence constitue un temps de travail effectif, tandis que seules les interventions sont comptées en temps de travail effectif d'une personne en astreinte
- L'astreinte téléphonique est généralement utilisée pour fournir un service 24h/24 7j/7 tandis que la permanence téléphonique est un service de réponse ouvert à des horaires bien précis.
L’astreinte téléphonique représente le fait qu’un agent ait l’obligation d’être joignable à tout moment par téléphone afin de pouvoir renseigner des clients ou prospects de l’entreprise, ou appuyer techniquement d’autres agents (dans le cas où il fait partie du service technique, par exemple).
Il a donc besoin d’avoir à sa disposition un téléphone portable lui permettant d’être joint, peu importe le lieu où il se trouve et le moment où il est appelé. On relève 4 composantes principales d’une bonne astreinte téléphonique :
- L’infrastructure téléphonique : le type d’infrastructure téléphonique définie la faisabilité de la mise en place d’une ligne d’astreinte téléphonique
- Les ressources humaines : les lignes d’assistance téléphonique sont déterminées par le nombre de personnes et de services auxquels elles sont destinées
- La formation du personnel : les compétences des agents en charge de la prise d’appels sont importantes pour permettre un bon service
- Les ressources d’informations : l’astreinte téléphonique constitue un moyen pour vos clients et prospects d’avoir accès à des informations sûres et régulièrement mises à jour
Un mot sur le code du travail et l’astreinte téléphonique
C’est l’article L3121-9 du Code du Travail qui encadre le travail en astreinte :
Une période d'astreinte s'entend comme une période pendant laquelle le salarié, sans être sur son lieu de travail et sans être à la disposition permanente et immédiate de l'employeur, doit être en mesure d'intervenir pour accomplir un travail au service de l'entreprise.
Cet article stipule également les deux points suivants :
- La durée de l'intervention est comptée comme temps de travail effectif
- En contrepartie d'une période d'astreinte, l'employé peut obtenir des jours de repos ou être rémunéré.
Enfin en ce qui concerne la programmation des périodes d’astreinte, la loi indique que les salariés en astreinte doivent être “informés” de ces périodes d’astreinte “dans un délai raisonnable”.
Pourquoi mettre en place une astreinte téléphonique ?
Qu’ils aient besoin d’un renseignement, d’un conseil où qu’ils souhaitent faire un retour sur un service ou un produit, vos clients ne peuvent pas rester sans réponse. Le fait de pouvoir joindre votre service client uniquement par e-mail ou via d’autres canaux de communications (réseaux sociaux, chatbots…) n’est pas suffisant.
En effet, vos clients ne savent pas exactement quand leurs demandes seront traitées, ni en combien de temps. De plus, selon une étude Freshworks , 12% des Français souhaitent une réponse quasi immédiate, soit en moins d’une minute.
La mise en place d’une astreinte téléphonique s’avère donc indispensable pour rendre leur attente moins longue.
Grâce à celle-ci, vos appelants pourront avoir accès à des informations concernant vos produits et services. Certains produits et services sont d’ailleurs plus facilement expliqués par téléphone que par le biais d’un support écrit.
D’autant plus que le fait de communiquer par le téléphone permet à votre entreprise de personnaliser l’échange avec votre client.
A noter qu’une majorité des Français (80% et plus) sont favorables à des services personnalisés.
Pensez tout de même à informer vos appelants concernant les horaires d’ouverture de votre standard téléphonique afin qu’ils puissent plus aisément joindre la personne ou le service qu’ils souhaitent.
La mise en place d’une astreinte téléphonique efficace
1 - Déterminez l’objectif d’une astreinte téléphonique pour votre entreprise
Le point de départ de la mise en place d’une astreinte téléphonique, est la définition de l’objectif de celle-ci. Et pour cela, il est nécessaire d’identifier les besoins de vos clients et prospects ainsi que les questions les plus fréquemment posées.
Voici quelques exemples de cas pour lesquels la mise en place d’une astreinte téléphonique est conseillée :
- Dépannage d’urgence
- Réclamation au SAV
- Demande de renseignements
- Suivi d’une commande
- Paiement d’une facture
2 - Définissez les heures de service de votre astreinte téléphonique
En fonction des horaires d’ouverture et des fermetures des bureaux de votre entreprise, vous serez en mesure de déterminer les plages horaires de votre astreinte téléphonique.
Une fois que vous avez clairement défini les objectifs de votre astreinte téléphonique, vous pouvez décider des plages horaires sur lesquelles elle sera mise en place. Certains services nécessitent en effet une disponibilité 24h/24 et 7j/7.
Par exemple, si vous souhaitez permettre à vos clients de vous contacter pour un dépannage d’urgence, il auront la possibilité de joindre votre entreprise durant toute la durée de fermeture de votre standard téléphonique. L’astreinte sera levée une fois que votre entreprise ouvre à nouveau.
3 - Choisissez un numéro de téléphone
L'objectif est de permettre à vos clients et prospects de vous joindre simplement et rapidement. Cela passe dans un premier temps par le choix d’un numéro de téléphone dédié à l’astreinte téléphonique.
La plupart des solutions de téléphonie cloud vous permettent, en quelques clics, de choisir un numéro que vous utiliserez pour votre astreinte téléphonique.
Vous avez également la possibilité de conserver un numéro que vous possédez déjà (mobile ou fixe) en faisant une portabilité.
4 - Créez une annonce vocale spécifique
Il est important d’informer vos appelants sur le fait qu’ils vous appellent en dehors de vos horaires d’ouverture et que cela peut avoir un impact - aussi minime soit-il - sur leur temps d’attente du fait que le nombre d’agents soit moins important.
En effet, vous disposez de moins de ressources humaines en dehors des horaires d’ouvertures de votre entreprise, et c’est tout à fait normal. Il est alors conseillé d’en informer vos clients grâce à une annonce vocale spécialement dédiée à l’astreinte téléphonique.
Selon l'objectif de votre astreinte téléphonique, vous avez le choix de proposer des services simples, mais vous pouvez également personnaliser vos services en fonction de vos besoins.
Grâce au studio en ligne Ringover, vous avez la possibilité de créer autant d’annonces vocales que vous le souhaitez en fonction des scénarios de routage que vous paramétrez.
Ainsi, vous pouvez, grâce à votre serveur vocal interactif, créer une annonce vocale spécifique aux heures d’astreinte téléphonique !
5 - Paramétrez le routage des appels
Il est important de définir des plannings d'astreintes afin d’assurer la bonne gestion de votre activité, à tout moment. Par exemple, si vous souhaitez connecter vos appelants directement à un agent, vous pouvez paramétrer le routage d’appels de façon à ce qu’ils soient instantanément redirigés vers une personne sans passer par un accueil téléphonique.
De plus, grâce à une solution de téléphonie adaptée, vous pouvez aller jusqu’à définir qui doit répondre et sur quelle plage horaire.
Par exemple, vous avez la possibilité de paramétrer un planning indiquant qu’un agent prendra les appels d’astreinte du vendredi à 18h jusqu’au samedi matin, puis qu’un autre prendra le relais le weekend jusqu’à l’ouverture de votre standard téléphonique. Ainsi, vous assurez la prise en charge de vos appels, même pendant le weekend.
Des solutions telles que Ringover vous permettent de renvoyer les appels directement sur les portables personnels de vos collaborateurs, tout en protégeant leur vie privée.
Ainsi, vous n’avez pas besoin d’investir dans des portables dédiés à la mise en place de votre astreinte téléphonique. Vous souhaitez mettre en place une astreinte téléphonique pour votre entreprise ?
Avec Ringover, c’est très simple ! Demandez une démonstration auprès d'un commercial pour découvrir la solution et testez Ringover gratuitement.
FAQs Astreinte téléphonique
Comment sont payées les heures d'astreinte ?
Qu'il s'agisse ou non d'astreinte téléphonique, le temps d'intervention effectué donne toujours lieu à des compensations. Ces compensations peuvent être données sous forme financière ou directement sous forme de repos. A noter que s'il n'y a pas de convention ou d'accord, c'est à l'employeur de fixer ces conditions de compensation.
Qui peut être d'astreinte ?
L'astreinte n'est pas réservée à un secteur en particulier. Un salarié peut être d'astreinte sur demande de son employeur qu'il s'agisse du privé ou du public,
Quelle est la différence entre une astreinte et une permanence ?
La différence majeure entre permanence et astreinte se trouve avant tout dans la notion de temps de travail effectif. Dans le cadre de la permanence, c'est l'ensemble de la période de permanence qui constitue un temps de travail effectif. Pour ce qui est de l'astreinte, seule la durée de l'intervention sera comptée en tant que temps de travail effectif.
Quel logiciel pour l'astreinte téléphonique ?
Munissez-vous d'un logiciel de téléphonie d'entreprise reposant sur la téléphonie cloud pour optimiser les périodes d'astreinte de vos collaborateurs. A l'aide d'un bon logiciel de téléphonie, vous pouvez mettre en place des renvois d'appels automatiques vers d'autres numéros (y compris des numéros externes) pendant chaque période d'astreinte.
