6 conseils pour bien gérer la mise en attente téléphonique

Selon l’Observatoire des Services Clients, le téléphone reste le canal le plus utilisé pour contacter les services clients. Néanmoins, de nombreuses études ont démontré que la plupart des appels sont systématiquement mis en attente en cours de communication. En d’autres termes, la mise en attente au cours d’un appel est probable, voire inévitable. 

Il est donc indispensable de faire en sorte de rendre ce temps moins pénible pour vos interlocuteurs, tout en le mettant à profit pour votre entreprise. Comment garantir une mise en attente téléphonique agréable à vos interlocuteurs ? Comment en faire un élément clé de l’amélioration de votre relation client ? Quelles informations ne pas diffuser dans votre message de mise en attente téléphonique ? Quel type de musique choisir pour votre mise en attente ?

Vous l’aurez compris, la gestion de la mise en attente au cours d’une communication constitue un élément non négligeable votre standard téléphonique IP afin de conserver une bonne relation avec votre clientèle et ainsi permettre la fidélisation de vos clients. Cet article vous présente 6 conseils pour bien gérer la mise en attente téléphonique afin d’en faire un atout pour votre entreprise tout en entretenant votre relation client.

1 - Indiquez à votre correspondant que vous le mettez en attente

Imaginez que vous êtes en communication avec un conseiller et que soudainement, vous vous retrouviez sans réponse à vos interrogations et avec une musique de mise en attente au bout du fil. Bien évidemment, vous seriez dans l'incompréhension et cela risque même de vous frustrer.

Il est important de demander à votre interlocuteur s’il accepte d’être mis en attente et lui expliquer pour quelle(s) raisons(s) cela est nécessaire. Néanmoins, ayez toujours en tête qu’en moyenne, le temps d’attente maximum accepté par une majorité des consommateurs est de deux minutes. Evitez alors de le faire patienter trop longtemps et pensez à l’informer régulièrement sur l’avancée de sa situation.

2 - Ne le faites pas patienter trop longtemps

Les consommateurs d’aujourd’hui - notamment les français qui sont les moins patients - s'attendent à avoir une réponse rapide, voire même immédiate, sans quoi ils se sentent très vite frustrés. En effet, l’étude “The New Rules of Customer Engagement” menée par Freshworks en 2019 indique qu’en France, 12% des consommateurs souhaitent une réponse quasi immédiate (en moins d’une minute) contre 9% dans le monde. Autrement dit, mettre en attente votre interlocuteur pendant trop longtemps peut vite le frustrer, voire l’agacer.

Comme le défend David Eagleman, célèbre neurologue américain, « le temps ne se ressent pas mais il se perçoit ». En d’autres termes, l’attente d’un client au téléphone, tout comme sa satisfaction ne sont que des perceptions, qui varient d’une personne à une autre. D’autant plus que lorsqu’il est en attente, le temps lui paraît toujours plus long. Des études ont prouvé qu’un temps d’attente est perçu 2,5 fois supérieur à ce qu’il est réellement. 

Autrement dit, un client qui patiente en réalité une minute, aura l’impression d’avoir patienté pendant presque 3 minutes !L’idée est donc de limiter au maximum cette perception en diffusant une musique adaptée à l’image de votre entreprise ou encore des informations sur l’actualité de celle-ci, par exemple. Vos clients auront l’impression de patienter moins longtemps au téléphone et l’image de votre entreprise sera perçue comme plus professionnelle.

3 - Diffusez une musique de mise en attente agréable

Selon une étude de 2017 menée par LSA en partenariat avec la Sacem et Mood Media, la musique a un réel impact et améliore l’expérience client ; 8 clients sur 10 préfèrent entendre de la musique qu’une ambiance silencieuse, d’autant plus que l’attente est perçue comme moins longue pour 76% d’entre eux. Encore faut-il choisir une musique agréable afin de ne pas rendre vos appelants de mauvaise humeur...

Avec le studio en ligne proposé par Ringover, vous aurez la possibilité de créer une musique de mise en attente agréable, grâce à notre sélection de musiques libres de droits adaptées à tout type d'activité. Vous pourrez y superposer un message ainsi qu’une musique s’inscrivant dans l’identité sonore de votre entreprise et choisir la langue de vos annonces vocales.

Voici un article vous présentant comment personnaliser la musique d'attente ou encore de configurer un prédécroché sur votre compte Ringover : Personnaliser la musique d'attente ou le prédécroché d'un compte utilisateur.

4 - Informez votre appelant sur l’avancée de sa demande

Comme nous le disions précédemment, les appelants ne sont pas particulièrement patients lorsqu’ils sont au téléphone. L’un des objectifs premiers est donc de réduire au maximum le temps d’attente de vos clients. Néanmoins, cela ne s’avère pas toujours aussi facile. Il est donc conseillé d’indiquer régulièrement l’avancée de la demande à votre appelant. 

En effet, il est plus évident pour un client de patienter lorsqu’il comprend comment sa demande est traitée ainsi que l’avancée de son dossier. En d’autres termes, le fameux “Ne quittez pas » n’a plus sa place dans la conversation. Préférez plutôt “Acceptez-vous que je vous mette en attente le temps que je consulte votre dossier ?” ou “Pourriez-vous patienter afin que j’interroge le service technique, s’il vous plaît ?”. 

Votre correspondant comprendra donc la raison pour laquelle vous mettez l’appel en attente et se sentira moins frustré.Enfin, n’oubliez pas de remercier votre appelant d'avoir attendu lorsque vous reprendrez la communication, avant de lui indiquer les solutions trouvées.

5 - Communiquez concernant l’actualité de votre entreprise

Il se peut que vous ayez choisi de diffuser des informations concernant l’actualité de votre entreprise (événements spéciaux, salons, offres commerciales…) dans votre message de mise en attente. Il est donc primordial de varier votre planning de diffusion au fil du temps et d’adapter vos messages aux différentes situations. 

En effet, un appelant régulier peut rapidement se lasser de toujours entendre le même message lorsqu’il est mis en attente. Profitez donc de toutes les occasions qui se présentent pour faire de vos mises en attente un outil de communication et de valorisation de l’image de votre entreprise.

Ci-dessous une vidéo qui explique comment configurer son serveur vocal interactif pour les fêtes :  

Pensez à faire en sorte d’éviter que votre message soit diffusé de façon trop rapide en boucle. Par exemple, prenons un message qui dure 10 secondes et est répété toutes les 90 secondes. Dans la mesure où le temps d’attente moyen ne doit pas excéder les 3 minutes, l’appelant ne l’entendra que 2 fois.

Mais attention, ne rendez pas votre message d’attente trop long non plus ! Cela risquerait non seulement d’ennuyer votre interlocuteur, mais aussi de noyer les informations importantes au milieu de données secondaires, voire peu utiles. Privilégiez des phrases courtes, en n’incluant qu’une idée par phrase. Ainsi, les informations émises sont plus facilement prises compte par votre interlocuteur.

6 - Informez votre interlocuteur sur l’identité de la personne vers laquelle il est redirigé

Selon une étude de l’EBG en partenariat avec CGI France et Pitney Bowes Software, le fait de se répéter plusieurs fois est un élément irritant pour 52% des consommateurs. 

Prenez donc soin de bien informer votre interlocuteur sur l'identité de la personne à qui vous allez transférer l'appel, et inversement, pour que chacun soit correctement renseigné et que l’échange soit plus efficace. De cette manière, votre client comprendra pourquoi vous le mettez en attente et vers qui vous le redirigez.

Vous l’aurez compris, il est important de mettre un point d’honneur sur le suivi du client et la mise à disposition des informations aux différents agents qui seront en contact avec vos clients et prospects, afin de personnaliser au mieux les échanges et améliorer la satisfaction clients. Aujourd’hui, les logiciels de téléphonie cloud offrent des outils efficaces permettant de gérer au mieux la mise en attente téléphonique. 

C’est le cas de Ringover qui offre de nombreuses fonctionnalités très complètes, permettant de faire de la mise en attente téléphonique, un véritable outil de communication et d’optimisation de la relation client. Ringover vous offre la possibilité de pendant 7 jours, sans engagement. Alors, qu’attendez-vous ?