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4 avantages décisifs de la téléphonie cloud pour le télétravail

Aymeric | 17 mars 2020

Téléphonie cloud et télétravail
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Le télétravail, qu’il corresponde à des situations exceptionnelles comme la crise actuelle que nous traversons, ou à une nouvelle manière de travailler peut être perçu comme un atout par les responsables d’équipe ou une contrainte.

Ce qui fait souvent la différence est d’avoir les bons outils pour permettre à ses employés de travailler de chez soi comme s’ils étaient au bureau.

Il existe une quantité d’outils adaptés pour le télétravail : des outils pour communiquer en interne (Slack), des outils pour gérer des tâches collaborativement (Trello, ou son équivalent français Wimi) des outils pour gérer les plannings des équipes (Monday, Planday)…

(Voir aussi notre article sur les meilleurs outils du travailleur en remote)

Toutes ces solutions cloud sont accessibles aisément par le télétravailleur depuis leur ordinateur, à leur domicile.

Pour la téléphonie aussi il faut le bon outil. Les solutions historiques installées sur site, au sein de l’entreprise, ne conviennent pas pour envisager d’avoir tout ou partie de ses équipes en remote. Lorsque la principale interface est un poste téléphonique sur son bureau, il est difficile d’imaginer du travail à distance pour gérer les appels de l’entreprise.

Les solutions de téléphonie cloud, ou dématérialisée, permettent d’assurer la continuité de l’activité téléphonique d’une entreprise avec des travailleurs à distance.

1 – Avec la téléphonie cloud, il n’y a pas de différence entre le bureau et le travail à distance pour gérer ses appels



L’avantage le plus immédiat de la téléphonie cloud est en effet la capacité pour vos employés de continuer à effectuer leurs appels professionnels à distance, en étant en télétravail et sans aucun impact sur leur activité téléphonique.

Chaque utilisateur d’une solution de téléphonie dématérialisée peut accéder à l’ensemble de ses lignes professionnelles depuis des interfaces d’appels web, accessibles depuis n’importe quel ordinateur.

Qu’il soit au bureau ou chez lui en télétravail, il gère ses appels exactement de la même manière.

Il suffit pour le télétravailleur de se connecter à l’interface web de sa solution depuis un navigateur Chrome pour profiter de l’ensemble des fonctionnalités de téléphonie de l’entreprise : contacts, appels internes en 1 clic, mise en attente, transferts d’appels, gestion des disponibilités et accès aux journal d’appels, messages répondeurs et enregistrement des appels.

Interface d'appel télétravail


2 – Vous pourrez mettre en place simplement un centre d’appels virtuel performant pour gérer les appels de vos clients ou prospects



Votre entreprise possède un centre d’appel dès lors qu’elle possède une équipe en charge de traiter des appels avec des clients ou prospects. Dans le cadre d’une équipe en télétravail, l’avantage de la téléphonie cloud est immédiat : vous allez pouvoir déployer un centre d’appels en quelques instant et le gérer de manière aussi efficace que si vos agents se trouvaient au bureau.

Un centre d’appels, techniquement parlant, correspond à toute l’infrastructure nécessaire pour assurer la gestion des appels entrants d’une entreprise :

  • Le matériel pour recevoir et émettre les appels (postes fixes, application sur l’ordinateur…)

  • Un système de distribution automatique des appels (ou routage d’appel ou ACD)

  • Un serveur vocal interactif tapez 1, tapez 2 pour répartir les appels selon les besoins des clients ou prospects

  • Un couplage de vos appels avec vos données clients pour classer et retrouver facilement les appels dans les fiches clients.


  • Pour assurer cette infrastructure, il vous faut un logiciel spécifique, que l'on appelle "logiciel de centre d’appel" ou "call center software" en anglais et qui permet de répondre à ces besoins avancés en termes de téléphonie.
    Comme pour la téléphonie d'entreprise basique, vous allez avoir le choix entre des installations "on premise" c'est à dire sur site, ou du cloud. Lorsque vous choisissez un logiciel cloud, vous allez pouvoir déployer en quelques instants un centre d’appel virtuel, qui s’adapte instantanément à toutes les configurations de travail de vos employés : à domicile, en déplacement, au bureau.

    En particulier, la solution cloud vous permet de :

    Déployer des numéros et personnaliser l’accueil vocal


    Il est possible d’activer instantanément des numéros d’accueil, généralement un numéro par zone ou pays, ou bien un numéro par service : support client, support technique, équipe CSM… Vous pourrez aussi personnaliser directement dans le logiciel et pour chaque numéro un accueil vocal dans la langue de votre choix et gérer vous-même les musiques d’attente.

    Router les appels vers vos collaborateurs en télétravail


    La configuration et les modifications des renvois d’appels vers les personnes qui répondent aux appels s’effectuent simplement depuis un dashboard (une interface web de configuration et de suivi, disponible pour les administrateurs).

    Vous définissez les règles de renvois d’appels en fonction des horaires de votre service client, en fonction des compétences (langue, expertise produit…), en fonction d’un serveur vocal interactif (avec un menu vocal tapez 1, tapez 2…) et en tenant compte des disponibilités de vos employés en télétravail.

    La configuration et la modification de ces règles de distributions des appels sont très simples avec un logiciel d’appel cloud. Tout peut être géré en quelques clics par l’administrateur du compte, généralement le responsable de l’équipe, sans aucune connaissance technique.

    distribution appels télétravail


    Connecter les appels à votre logiciel de gestion de tickets ou helpdesk


    Une autre particularité des logiciels d’appels cloud est qu’ils permettent de connecter la téléphonie en quelques clics à son outil de gestion de tickets, son Helpdesk ou son CRM.

    Une équipe en remote pourra dès lors accéder à chaque appel entrant sur son ordinateur à la remontée de la fiche du client ou prospect automatiquement. De plus, l’historique de toute l’activité téléphonique avec ce contact (appels, enregistrement des appels, SMS) sera intégré dans la fiche, ce qui permet un gain de temps considérable.

    Cette productivité dans la gestion des appels est l’un des aspects techniques les plus importants des centres d’appels efficaces et, avec les systèmes de téléphonie cloud, cette même productivité est maintenant identique que l’équipe soit sur place ou en télétravail.

    Avec le téléphonie cloud, une équipe support répartie aux quatre coins du monde fonctionne exactement de la même manière qu’une équipe support sur un plateau au sein de l’entreprise.

    3 – Vous pouvez suivre en direct l’activité de votre équipe



    L’une des principales craintes des employeurs à accepter le télétravail dans leurs équipes est la crainte que ceux-ci ne travaillent pas assez. Le responsable préfère avoir de visu son équipe, pour avoir une vue d’ensemble de qui est en train de faire quoi.

    La téléphonie cloud offre des outils de suivi en temps réel des appels qui permettent d’avoir le même contrôle sur l’activité avec des employés en télétravail que sur place.

    D’un simple coup d’œil le manager à accès aux appels en cours : qui est en ligne, qui est en snooze et à toutes les statistiques d’appels pour chacun de ses collaborateurs : nombre d’appels effectués, durée des appels…

    supervision appel commercial travail à distance


    4 – Vous pouvez former et coacher vos collaborateurs à distance



    Les logiciels de téléphonie cloud offrent des outils efficaces pour former et coacher à distance ses équipes.

    Les fonctionnalités de double écoute permettent au manager de suivre les conversations en temps réelles afin de pouvoir débriefer avec un membre de son équipe en télétravail de la discussion qu’il a eu avec un prospect ou un client. Le responsable de l’équipe a accès à un tableau de bord des appels en cours et peut à tout moment écouter n’importe quelle conversation.

    Il peut aussi donner accès à cette fonctionnalité aux nouveaux membres de son équipe afin qu’ils écoutent en direct les appels effectués par des employés plus anciens, afin de se former aux best practices.

    double-ecoute à distance appel


    On l’a vu, toutes les barrières à la mise en place du télétravail tombent avec une solution de téléphonie cloud ou dématérialisée. La gestion des appels de l’entreprise fonctionne exactement de la même manière que si les employés se trouvaient au sein du bureau, qu’il s’agisse des appels internes, des appels vers les fournisseurs, prestataires…des appels de prospection des commerciaux ou des appels clients.