Temps d'attente service client : 8 techniques pour le réduire

Vous le savez sans doute, votre service client est votre meilleur allié pour satisfaire vos clients… ou votre pire ennemi si vous n’y parvenez pas. Sans surprise, une des principales critiques des consommateurs à l’égard des services clients est le temps d’attente pour obtenir un conseiller au téléphone. Pourtant, avec ces quelques conseils simples, réduire le temps d’attente est à la portée de tous.

Découvrez 8 techniques testées et approuvées pour réduire le temps d’attente de vos appels entrants :

1. AVOIR UN CENTRE D’AIDE BIEN CONSTRUIT

De nombreux appels de vos clients peuvent être évités s’ils trouvent l’information qu’ils cherchent au bon moment. À vous donc de vous mettre à la place de vos clients et de développer une section “FAQ” (Frequently Asked Questions ou Foire Aux Questions en français) complète et facilement utilisable. 

Cela comprend notamment toutes les étapes de paramétrage, y compris des captures d’écran voire des vidéos de votre produit afin de rendre vos explications les plus claires possibles. Dans la phase de découverte du produit, vous pourrez envoyer quelques articles sélectionnés directement à vos client, pour les aider à le prendre en main. 

Et le reste du temps, n’oubliez pas de prévoir un moteur de recherche pour pouvoir trouver facilement la réponse à sa question, et mettez à jour régulièrement votre FAQ en cas de changement ou de nouvelle fonctionnalité.

Astuce : Aidez-vous de ChatGPT pour créer de nouvelles questions qui viendront alimenter votre FAQ.

2. PROPOSER DIFFÉRENTS CANAUX ASYNCHRONES POUR VOTRE SERVICE CLIENT

Toutes les questions que se posent vos clients n’ont pas forcément besoin d’une réponse immédiate. S’il est important d’avoir un numéro de téléphone direct en cas de problème urgent ou compliqué à expliquer, vous pouvez orienter les autres demandes vers un service d’email ou de messagerie client asynchrone. 

Vous pourrez ainsi vous engager sur un délai de traitement et envoyer une réponse au client, sans le faire attendre inutilement au téléphone. Ringover a d'ailleurs développé un add-on omnicanal qui vous aide à communiquer plus facilement avec vos clients sur leurs canaux favoris. 

3. PROPOSER À VOS CLIENTS DE LES RAPPELER

Une autre manière de faire pour échanger avec vos clients sans les faire attendre consiste à leur proposer de vous laisser leur numéro afin de les rappeler à un horaire qui les convient. Ainsi, vous pouvez lisser les appels vos appels sur la journée et éviter les pics de charge à un moment où vous n’avez pas les ressources pour y répondre.

4. CONTACTER VOS CLIENTS DE MANIÈRE PROACTIVE

Et si la clé du service client consistait à contacter votre client avant même qu’il n’en ait besoin ? C’est le principe qui se cache derrière le “Customer Success” : contacter ses clients de manière proactive (à l’aide d’un tutoriel, d’un email, d’un appel, …) afin d’anticiper leurs demandes et de s’assurer qu’ils tirent de votre produit tous les avantages qu’ils peuvent.

5. INDIQUER LE TEMPS D’ATTENTE ESTIMÉ

Il est plus facile d’attendre lorsque l’on connaît le temps d’attente estimé. Si vous en avez la possibilité via votre téléphonie, essayez dans la mesure du possible d’annoncer un temps d’attente proche de la réalité. Si vous annoncez 5 minutes d’attente à votre client, il a le choix d’accepter cette durée ou de tenter un autre canal de communication : email, chat, réseaux sociaux, ...

6. ORIENTER LES DEMANDES VERS LES BONS INTERLOCUTEURS

En fonction des entreprises, certaines demandes du service client peuvent être traitées par différents services : service facturation, service technique, service client (pour traiter les demandes d’usage). Pour éviter de faire attendre tout le monde dans la même file d’attente, dotez votre standard téléphonique d’un menu vocal interactif (tapez 1, tapez 2, …) pratique et facile d’utilisation. 

Cela vous permettra d’orienter les appels entrants directement vers le bon interlocuteur. Attention tout de même à ne pas créer de menu vocal interactif trop “profond” : au delà de 2 ou 3 questions, vous risquez de perdre vos clients dans les méandres de votre téléphonie.

7. OPTIMISER VOS RESSOURCES EN TEMPS RÉEL

Si vous avez la possibilité de connaître vos statistiques d’appels (jours et heures d’appels les plus fréquents) et d’avoir une vision de la situation en temps réel, vous pouvez décider d’allouer plus ou moins de ressources à la réception d’appels entrants de manière dynamique en fonction des besoins. 

Et dans les périodes plus creuses, vos agents pourront traiter les demandes asynchrones : demandes de rappel, emails, messagerie instantanée, message sur les réseaux sociaux...

8. OPTIMISER LE TRAITEMENT POST-APPEL

Une fois un appel traité, vous demandez très certainement à vos agents d’ajouter quelques informations au dossier client afin de pouvoir mieux traiter une éventuelle prochaine demande. Ce temps de traitement post-appel a tendance à allonger votre file d’attente. Choisissez une téléphonie qui s’intègre à votre CRM, afin d’activer la synchronisation de données et pouvoir facilement remplir la fiche de votre client pendant l’appel. 

Vous gagnerez ainsi quelques précieuses secondes par appel, qui se transformeront en minutes à la fin de la journée. Avec ces conseils, vous êtes prêts à offrir la meilleure expérience possible à vos clients ! Votre téléphonie ne vous offre pas tous ces services ?

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