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5 stratégies pour un centre d’appels performants

Brittany | 29 janvier 2020

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Pour 99% des entreprises, le support téléphonique représente l'un des aspects les plus importants de la relation client. Plus votre activité grandit, plus vous aurez à gérer un nombre important d'appels entrants et sortants.

C'est à partir d'une certaine taille critique que vous aurez besoin de vous équipez d'un centre d'appel. En théorie, la fonction d'un centre d'appel est simple : il s'agit de rediriger les appels reçus vers la bonne personne dans les plus brefs délais. En pratique, gérer de manière optimale un centre d'appel est une tâche complexe.

Un responsable de call centre doit être en mesure de s'assurer que ses employés qui reçoivent les appels clients sont performants, tout en formant les nouveaux arrivants au fil des recrutements. La formation est au coeur de la performance du centre d'appels d'où l'importance d'avoir des process efficaces et flexibles à la fois pour s'adapter au turnover des équipes.

Nous allons voir dans cet article les fonctionnalités de téléphonie qui vont vous aider à maximiser la performance de votre call centre et d'améliorer à la fois la satisfaction de vos clients et les conditions de travail de vos agents.


1. Highly performing collaborators

2. Personalisation

3. Superior inter-service communication

4. Advanced statistics

5. Exceptional flexibility



1. Avoir des collaborateurs bien formés


La règle d'or pour réussir dans la gestion de son call centre est d'avoir des agents qui traitent les appels efficacement, dans des délais raisonnables et avec une attitude positive au téléphone. Cela passe par un recrutement sélectif pour avoir des profils motivés et qualifiés, mais il faut surtout bien les former et leur fournir les bons outils.

Chez RingOver nous avons créé des fonctionnalités dans le logiciel de téléphonie dédiés à la formation continue des agents pour les mettre dans les meilleurs conditions d'apprentissage. L'objectif : qu'ils soient opérationnel très vite et montent en compétences de manière constante. On retrouve :

  • L'enregistrement des appels : pour améliorer la qualité du discours des nouveaux arrivants, rien de mieux que de leur faire écouter les appels des meilleurs agents et leur montrer l'exemple. Ils peuvent ainsi identifier les éléments importants d'un bon échange téléphonique.

  • La double-écoute : dans ses premiers appels, il est essentiel d'écouter les conversations d'un nouvel agent pour se rendre compte de sa performance et le guider.

  • La double-écoute : dans ses premiers appels, il est essentiel d'écouter les conversations d'un nouvel agent pour se rendre compte de sa performance et le guider.

  • La fonction "whisper" ou "chuchotement" : lors d'un appel, vous pouvez donner des conseils à l'agent sans que l'interlocuteur au bout du fil n'entende. Très pratique pour guider ses nouvelles recrues en temps réel.



2. La personnalisation


En personnalisant l'accueil téléphonique et le traitement des appels dans votre call centre, vous mettez vos clients en confiance, renforcez leur fidélité et augmentez les chances qu'ils vous recommandent dans le futur.

Votre message d'accueil et votre musique d'attente doivent également refléter l'identité de votre entreprise et renvoyer une image positive à l'appelant.

L'enjeu de la personnalisation réside dans la capacité à structurer son logiciel de centre d'appels de manière à ce que les requêtes et les problèmes des clients soient traités de manière individualisée. Cela signifie par exemple d'envoyer l'appel d'un client vers le même agent qu'il a eu au téléphone par le passé. Échanger avec une personne familière rassure le client et lui donne le sentiment qu'il est bien pris en charge. Enfin, la remontée des fiches clients sur l'interface de l'agent lui permet d'accéder à l'historique des échanges et d'avoir le contexte du client pour lui apporter des réponses personnalisées.

3. Permettre aux services de collaborer entre eux


Nos outils de travail collaboratif vous permettent de gagner du temps et vous assure que tous les services partagent les mêmes informations liées aux clients.

Par exemple, un système de tag personnalisable permet catégoriser les appels passés (ex : résolu, à rappeler, problème IT, à rembourser...). En adoptant une organisation collaborative, cela fait gagner énormément de temps dans la résolution des problèmes client. Un agent en communication n'aura plus à mettre le client en attente pour aller demander un renseignement à un autre service.

Avec RingOver, il est aussi possible pour synchroniser les appels entrants dans votre CRM ou n'importe quel outil métier de manière à ce que l'information remonte bien sur l'écran de l'agent lors de chaque appel, peu importe le service. Cela évite que le client ait besoin de présenter à nouveau à chaque fois qu'il est mis en relation avec un autre département que ce soit le département commercial, le service technique ou le support client.

4. Statistiques avancées:


Il est essentiel que vous puissiez analyser les indicateurs de performance de votre centre d'appel pour soutenir votre croissance. Vous pouvez trouver tous les indicateurs importants à suivre notre article de référence. Il faut suivre le nombre d'appels par agent par jour, le temps moyen d'attente pour un appel, etc. pour cibler les points faibles et les points d'amélioration. Vous pouvez également inclure a et analyser des questionnaires de satisfaction administrés à la fin de chaque appel.

La technologie RingOver permet aux administrateurs d'accéder à des données exhaustives sur l'activité téléphonique de son centre d'appels avec des vues graphiques avec des informations en live et des historiques.

5. Avoir une solution pratique et flexible


Un logiciel de call centre doit être flexible dans le sens où on doit pouvoir y accéder depuis n'importe où. C'est aujourd'hui possible avec les solutions cloud. En tant que manager, vous pouvez suivre vos statistiques, modifier les paramètres de vos outils et collaborer avec vos équipes depuis votre ordinateur ou votre smartphone que vous soyez chez vous, au bureau ou en déplacement.

De la même manière un système de téléphonie cloud comme RingOver favorise les initiatives de télétravail en permettant à vos agents d'avoir accès à leur outil de téléphonie depuis n'importe où aussi sans perturber l'activité ou la qualité des appels. Ils peuvent facilement prendre les appels, passer des appels, les mettre en attente et les transférer quand ils veulent d'où ils veulent.

Si vous cherchez une solution de téléphonie pour votre centre de contacts et que vous souhaitez mettre en place les stratégies mentionnés dans cet article, vous pouvez tester gratuitement la solution pendant 14 jours sans engagement. Demandez une démonstration dès aujourd'hui avec un responsable.