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De nos jours, les clients ou prospects veulent obtenir des réponses immédiates et précises lorsqu’ils contactent une entreprise, par téléphone notamment. Pour une petite entreprise, il est souvent compliqué de s’adapter à ces exigences et elles peuvent être facilement découragées du fait qu'elles n’ont pas les équipes suffisantes pour gérer ces interactions, ou n'utilisent pas les bons outils. Heureusement, il y a une solution ! Les entreprises de taille plus modestes, en création ou en période de développement, peuvent maintenant mettre en place facilement un logiciel de centre d'appel adapté à leur taille afin de répondre à ces besoins.Les deux principaux services immédiatement concernés sont le service client, ou gestion de la relation client, et le service commercial. Ce dernier est chargé de la prise de rendez-vous, ou de vendre directement un produit ou un service et son besoin en terme de téléphonie concerne plus particulièrement des appels sortants, tandis que pour le support client le besoin s’oriente plus vers la gestion des appels entrants. Il fut un temps, pas si lointain, où la mise en place de centres d'appels au sein des entreprises représentait des investissements lourds, et nécessitait de disposer d’espaces conséquents pour déployer le matériel nécessaire: postes, ordinateurs, serveurs... Par ailleurs, les mises à jour représentaient des dépenses additionnelles fréquentes et non négligeables. Grâce à la puissance du cloud, les entreprises peuvent maintenant mettre en place des solutions call center en mode Saas, sans s’occuper du déploiement et de la maintenance. Les logiciels de centre d'appels virtuels, tel que celui de Ringover, sont d’excellents outils, facilitant la mobilité et permettant de réduire les coûts matériels. Ces applications peuvent être téléchargées sur différents appareils et utilisées à la place des téléphones de bureau pour passer et recevoir des appels. Cette nouvelle manière de gérer ses appels est de plus en plus utilisée par les petites entreprises, car il n’y a pas besoin d’installer d’équipements supplémentaires, il suffit souvent de quelques minutes pour déployer une telle solution au sein de son entreprise.Il est facile d’apprécier en amont les avantages d’une solution de centre d’appel cloud : scalabilité, frais réduits, flexibilité, mobilité, et bien plus encore. Mais d’autres avantages se révèlent en utilisant la solution au quotidien.
L’accès à des statistiques d’appels détaillées
Le volume d’appels
L’un des avantages les plus immédiats est le fait de disposer d’une vision globale et précise sur le volume d’appels. Nombreuses sont les entreprises qui n’ont accès que grossièrement à cette donnée, c’est à dire un chiffre brut, sans aucun détail. Elles ne sont donc pas en mesure de determiner d’éventuels points bloquants au niveau des flux d’appels entrants, c’est à dire des aspects de leur routage d’appels, de leur menu vocal, de leur configuration de file d’attente qui ne sont pas adaptés à leurs flux d’appels. Avec une solution logicielle de centre d'appels, un manager est en mesure de voir ce qui se passe réellement. Il peut visualiser le nombre d'appels en file d'attente, le temps durant lequel les appelants doivent patienter, le volume d'appels abandonnés, et bien plus. Avec un une vision de l’ensemble de ces données, il peut facilement mettre en place les changements techniques qui conviennent pour optimiser ces flux d’appels et augmenter significativement son taux de décroché (et sa satisfaction client).
Gestion des pics d’appels
Chaque entreprise connait des pics d’activité et des périodes creuses. Un manager peut bien sûr évaluer, sur la base de supposition, quels sont ces pics et comment les gérer. Avec une solution logicielle de centre d'appels il visualise clairement et en direct les jours et heures de forte activité, et ajuste en conséquence et en temps réel les plannings et horaires de ses collaborateurs, les distributions d’appels, et ajoute éventuellement de nouveaux collaborateurs pour gérer ces pics d’appels.
Performance de ses équipes
Une autre façon dont un logiciel de centre d'appels cloud aide à améliorer une équipe support ou commerciale est la visibilité qu'il fournit aux managers sur le niveau de productivité de ses collaborateurs, ainsi que le fait de proposer des outils aidant à la formation et au développement des performances de son équipe. Les managers ont accès à toutes les statistiques de performance de chacun de membres de son équipe, ce qui permet de bien suivre leur travail et leur efficacité.
Suivi personnalisé
Un logiciel cloud de centre d’appels est une solution ouverte: les entreprises peuvent récupérer facilement les historiques des données d’appels (avec une API) et même en direct (avec des webhooks) ce qui permet d’alimenter leurs propres outils internes et d’établir leur propres filtres pour le suivi. Un tableau de bord personnalisé peut être créé selon les besoin précis de l’entreprise ou utilisé en mixant d’autres données internes.
Formation des équipes commerciales et de relation client
Enregistrements d'appels
L'enregistrement d'appels est insuffisamment exploité pour le coaching et le contrôle qualité. De nombreux responsables pensent, à tort, que c'est une fonction utile uniquement pour limiter les risques de contentieux. Mais les enregistrements d'appels peuvent aider les managers d’équipe de relation client ou commerciale à déterminer précisément les forces et les faiblesses de leurs collaborateurs. L’écoute des appels permet, en effet, de comprendre exactement le contexte de l’appel: ressenti du client ou prospect, ton adopté par son collaborateur… que ne permet pas une simple retranscription soit écrite, soit faite par le collaborateur lui-même (à priori biaisée).
Ecoute en direct des appels
Bien plus que l’enregistrement des appels, l’écoute en direct des appels, ou double-écoute, est une fonctionnalité emblématique des centres d’appel. C’est, bien sûr, l’outil ultime de contrôle des appels, mais il permet surtout de mieux coacher ses équipes en assurant un coaching en temps réel, à chaud. Le manager et le collaborateur en formation peuvent, en effet, débriefer directement après l'appel, sans perdre de temps à ré-écouter celui-ci.
Intervention en direct
Le fait de permettre aux managers d’équipe d’écouter en live leurs collaborateurs leur permet de donner des conseils à la volée en intervenant discrètement dans l’appel ou à l’aide de messages textes. Cette fonctionnalité permet de rassurer et de “lancer” dans le bain plus rapidement un nouveau collaborateur: en cas de besoin, il sait qu’il peut compter sur son manager.
Auto-formation
Les outils de coaching et de supervision des logiciels de centre d’appels permettent au manager de suivre concrètement le travail de ses collaborateurs, mais ils sont aussi des outils à disposition des collaborateurs eux-mêmes pour leur permettre de s’auto-former, en ré-écoutant leurs propres conversations, et en écoutant les appels des membres plus expérimentés de leur équipe.
Amélioration de l’expérience client
Affichage des données clients en temps réel
A chaque appel entrant, il est possible d’afficher les données du clients: nom, historiques des interactions avec le support client, historique des commandes …Cette fonctionnalité de remontée de fiches permet une personnalisation de l’expérience client et une meilleur réactivité de l’équipe support pour répondre aux demandes des clients.
Routage basé sur les compétences
Avec un logiciel de centre d'appels, il est possible de qualifier un appel entrant, de connaitre la langue maternelle du client par exemple, en utilisant un menu vocal, afin de distribuer l’appel vers l’agent le plus à même de le servir. Cela conduit à une plus grande satisfaction de la clientèle ainsi qu'à de meilleurs délais de traitement des appels. Des compétences peuvent être attribuées en amont aux agents, comme la langue donc, et les appels acheminés automatiquement vers les agents disponibles possédant la meilleur compétence pour répondre à l’appel.
Messages d’accueil personnalisées
Une petite touche de personnalisation peut énormément contribuer à améliorer l’expérience client et réduire l’insatisfaction en cas de mécontentement. C’est la cas d’un accueil et d’un menu vocal adapté aux demandes précises du client. Un système souple et flexible, comme l’est une solution cloud, permet d’ajuster à tout moment et en temps réel l'accueil vocal de l'entreprise afin de proposer le plus pertinent.
Files d'attente personnalisées
Les files d'attente permettent aux entreprises d'acheminer les appels au service, à l'équipe ou au collaborateur le plus approprié. Cela réduit le temps perdu à transférer les appels et aidera vos clients à obtenir l'aide dont ils ont besoin de la part de personnes possédant les compétences nécessaires.
Accueil téléphonique 24H/24 et 7j/7, partout dans le monde
Une entreprise qui va croître va devoir assurer, à un moment donné, un support 24h/24 et quel que soit le fuseau horaire si son développement est international. Une solution consiste à externaliser la gestion de la relation client, en passant par un centre d’appels professionnel, souvent délocalisé, capable d'assurer un service en continu. Avec les inconvénients que cela comporte, toutefois, sur la qualité, le suivi et le manque de personnalisation. De plus, cette externalisation par un prestataire capable d’assurer un service au niveau international a un coût que ne peut pas assurer une petite structure. Avec un centre d’appels virtuel, n’importe quelle entreprise, même de taille modeste, peut mettre en place un support client partout dans le monde et 24h/24 en générant des numéros virtuels dans les pays concernés et en automatisant les règles d’accueil téléphonique dans différentes langues, tout cela depuis une interface unique, souvent très simple à utiliser.
Des avantages opérationnels
Intégration aux outils métier
Les centres d'appels basés sur le cloud permettent aux entreprises d'intégrer leurs différents outils métiers pour n’utiliser, au final, qu’une seule interface.
Aucun matériel nécessaire
Contrairement aux applications basées sur des systèmes plus anciens qui nécessitent d’importantes infrastructures, les solutions cloud ne nécessitent pas de matériel supplémentaire. Tout ce dont on a besoin, c'est un logiciel qui est hébergé sur le cloud. Toutes les données y sont stockées et, de ce fait, l'entreprise n'a pas besoin d’équipements supplémentaires.
Scalabilité
Plus besoin de formuler des demandes à son fournisseur telecom au moindre changement en interne: quelques clics suffisent sur une interface de configuration pour ajuster son centre d’appel en fonction de ses besoins.
Fonction After-Call
Avec l'utilisation d'un centre d'appels Cloud, le temps après l'appel n'est pas considéré comme du temps perdu mais fait partie de l'appel. Le centre d’appels moderne permet de disposer automatiquement d’un temps après une conversation permettant aux agents d’utiliser ce moment pour accomplir les tâches de traitement et de qualification de l'appel.
Temps de déploiement
Contrairement au modèle traditionnel “on premise”, une solution cloud nécessite beaucoup moins de temps à l’installation et peut facilement être configurée en quelques minutes seulement. C’est non seulement plus rapide, mais également beaucoup plus simple.
