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Guía práctica: La centralita, todo lo que hay que saber para empezar

picture of the author Paul Revellat | 13 Diciembre 2019

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"Para contactar con un consejero..."
"¿Ya es usted un suscriptor? Presione 1..."
"Espera, pronto atenderemos tu llamada..."
"Actualmente eres el quinto en la línea..."

¿Eso te trae malos recuerdos? ¡Es normal! La centralita no es lo que se prefiere cuando se está en contacto con un servicio, pero es lo que permite a las empresas gestionar sus relaciones con los clientes a través de la telefonía.

El problema de la centralita es que generalmente se basa en soluciones complejas y rígidas. Como resultado, a menudo está mal configurado, no está muy actualizado y generalmente está mal gestionado por las empresas que lo instalan.

Afortunadamente, una herramienta como RingOver ha revolucionado la implementación y el uso de la centralita. Veremos en esta guía práctica que ahora es muy simple implementar un estándar efectivo y eficiente.


1. ¿Qué es una centralita telefónica?

2. Un poco de historia: la centralita a lo largo de los años

3. 10 cosas que debe saber sobre la centralita virtual antes de empezar

4. Un buen estándar para mejorar las relaciones con los clientes de mi empresa



1. ¿Qué es una centralita telefónica?


El principio de una centralita es simple: hay mil razones por las que un cliente querría contactar con una empresa. Dependiendo de su problema, es más o menos relevante redirigir a la persona a tal o cual servicio, a tal o cual especialista para tratar la situación de la mejor manera posible. Se trata, por tanto, de disponer de un sistema que permita gestionar la recepción de la llamada, categorizar la naturaleza de la llamada antes de la comunicación y determinar a qué grupo de agentes se enviará la llamada.

2. Un poco de historia: la centralita a lo largo de los años


Las centralitas telefónicas existen desde los orígenes de la telefonía a finales del siglo XIX. En 1888, Almon Strowger inventó el conmutador telefónico electromagnético que permitía el redireccionamiento de llamadas de forma mecánica. La tecnología se estableció gradualmente en los centros de llamadas en lugar de los sistemas manuales.

A lo largo de las décadas, la evolución de las tecnologías de telecomunicación y mucho más tarde la llegada de Internet han abierto el campo de posibilidades de la centralita telefónica con multitud de funcionalidades para convertirla en una potente herramienta de relación con los clientes.

El estándar PABX: la centralita de los años 1990


El estándar PABX (Private Automatic Branch eXchange) es un sistema de redireccionamiento electrónico de llamadas que se aplica a las líneas telefónicas analógicas. Por lo tanto, es una tecnología que funciona de forma independiente, sin Internet. Utiliza infraestructuras de red bastante pesadas y, por lo tanto, un coste significativo de instalación y mantenimiento.

IPBX: la centralita con Internet


La norma IABX (Internet Protocol Branch eXchange) es la versión mejorada de la PABX, ya que funciona de la misma manera al basarse en la tecnología de telecomunicaciones VoIP, es decir, la telefonía a través de Internet. La infraestructura es mucho más ligera ya que todo lo que se requiere para operar una centralita IPBX es una fuente de alimentación, una conexión a Internet y un equipo telefónico compatible.

De hecho, la IPBX es mucho más económica que su predecesora la PABX y ofrece nuevas posibilidades gracias a su conectividad a Internet: intercambio de contenidos multimedia, rendimiento, sistemas de enrutamiento...

Centrex: la tecnología de vanguardia 100% basada en la nube


Centrex funciona de manera completamente diferente a las dos primeras tecnologías. Es un sistema cuyo alojamiento y gestión está externalizado por un operador telefónico profesional. ¿La "telefonía en la nube" significa algo para ti? Bueno, Centrex es la telefonía en la nube.

Las ventajas son numerosas: mucho más barato, no hay infraestructura que instalar (se ahorra espacio), los costes de comunicación son más bajos y las funcionalidades son ilimitadas.

Gracias a la tecnología Centrex, la centralita es ahora ultra sencilla de configurar y utilizar para las empresas a través de soluciones como RingOver. Esto se llama centralita virtual.

¿Quiere saber más sobre el aspecto técnico de las tecnologías de las centrales telefónicas y sobre la telefonía en general? Encuentre todas las definiciones explicadas de manera sencilla y detallada en el Glosario de RingOver, la referencia en el mundo de las telecomunicaciones.

3. 10 cosas que debe saber sobre la centralita virtual antes de empezar


La centralita, ¿para quién?


La centralita es adecuada para todas las empresas que puedan ser contactadas por teléfono por sus clientes o prospectos.

Incluso en una estructura pequeña, si son pocos empleados o socios y pueden hacer pedidos o preguntas sobre sus servicios por teléfono, es relevante equiparse con una centralita.

Incluso sucede que un freelance utiliza este tipo de solución para cuidar de su recepción telefónica y parecer más profesional. Por ejemplo, un conductor de una VTC tendrá todo el interés en tener una recepción profesional a través de una centralita para no perder ninguna orden.

Por lo demás, las centrales telefónicas son la piedra angular de los servicios de atención al cliente en los sectores B2C (consumidor) y B2B (empresa a empresa).

Las centrales telefónicas se asocian a menudo con operadores de telecomunicaciones, banca, seguros, en el comercio electrónico para el seguimiento de los pedidos y en general en todas las empresas que ofrecen servicio post-venta.

Elija su número de forma inteligente


Disponer de una centralita virtual permite elegir el número de su empresa en pocos clics, lo cual es muy relevante para muchas empresas. El principio es tener un número que sea fácil de recordar para sus clientes.

"Llámenos al 08 08 800 800”

¿Ves de qué se trata todo esto? Los números mnemotécnicos son una poderosa palanca de marketing para facilitar la relación con sus clientes. Soluciones como la centralita de RingOver le permiten elegir sus números de contacto en unos pocos clics.

Un saludo que le conviene


El saludo es el primer contacto entre su empresa y la persona que llama. Es crucial personalizarla de acuerdo con su marca e imagen. Tanto el tono como el contenido pueden marcar la diferencia en la satisfacción final de la persona que llama.

Un buen saludo es también un saludo informativo, cuanto antes se dé la información esencial para el éxito de la llamada, cuanto más tiempo ahorre la persona que llama, más satisfecha estará.

Asegúrese de especificar: su presentación (suena tonto, pero cuando llama a un número que no le es familiar, es satisfactorio tener la confirmación de que está en el lugar correcto), el costo de la llamada para los números de tarifa superior, el horario de apertura si la llamada se realiza durante un período de baja demanda, etc.

El cuadro de comandos para configurar un mensaje vocal en su centralita RIngover


El IVR (Interactive Voice Server), la parte central de su centralita


La respuesta de voz interactiva IVR es la herramienta que redirige las llamadas a la persona adecuada. En el lenguaje técnico de las telecomunicaciones, hablamos de enrutamiento.

Podemos definir un sistema de enrutamiento extremadamente simple. Por ejemplo: "Si usted ya es un cliente presione 1, si quiere saber más sobre nuestros servicios presione 2" para redirigir a la persona al departamento de ventas o de soporte.

También es posible hacer esquemas de enrutamiento mucho más avanzados y complejos. Esto puede ser crucial para las empresas muy grandes que manejan miles de llamadas entrantes al día con solicitudes que pueden variar de una llamada a otra.

El reto es calificar la solicitud lo suficiente para asegurar que el agente que va a responder a la llamada sea capaz de tratar el problema de la mejor manera posible en el menor tiempo posible y, al mismo tiempo, tener un modo de calificación lo suficientemente corto para tener una recepción telefónica que sea soportable e incluso agradable para la persona que llama.

Todos hemos experimentado un día la llamada de una centralita que nos pide que califiquemos nuestra petición a través de una interminable sucesión de preguntas que no califican realmente nuestro problema y terminan en un interlocutor inadecuado que debe él mismo redirigir manualmente nuestra llamada.

La configuración de IVR es un arte complejo que debe ser entendido con rigor y precisión. Es importante probarlo y optimizarlo regularmente para asegurar el máximo rendimiento de nuestra centralita.

La música de espera encarna su marca


La música de espera juega un papel muy importante en la experiencia de la llamada. Todos hemos experimentado largos tiempos de espera al llamar a una centralita con una música insoportable que puede hacernos sentir mal. No ayuda a la persona que llama ni a su agente que recibirá su llamada.
Está bien elegir música en espera que se vea y se sienta como tu marca, pero no se trata de compartir tu canción favorita.

Puede que seas un fan de Johnny Halliday - todos lo somos - pero no a todos les gusta escuchar el coro de "Light The Fire" una y otra vez durante 5 minutos (esto está basado en una historia real). En su lugar, optaremos por música suave, tranquila, calmada y relativamente neutral.
Aquí hay algunos ejemplos de empresas que han tratado de innovar en su mensaje de espera para darle inspiración.

Controlar sus horas de trabajo como un jefe


Esta es una de las muchas ventajas de tener una centralita incluso para pequeñas empresas o autónomos. Si alguien intenta ponerse en contacto con usted durante su horario de cierre y nadie en su empresa puede atender la llamada, el mensaje de saludo está ahí para informar a la persona que llama que usted no puede responder e indicar las mejores horas para devolverle la llamada.

Personalización: tener una centralita que se parezca a ti


Con todas estas opciones, ahora ve que las posibilidades de configuración de una centralita son infinitas. Para aumentar el rendimiento de su centralita, no se trata sólo de poner el primer saludo en su cabeza y esperar sus llamadas.

Se trata de pensar profundamente en la acogida y la experiencia que quiere ofrecer a sus clientes según sus necesidades, sus medios y su marca.

Estadísticas para aprender y mejorar


Con las centralitas virtuales, tendrá acceso en unos pocos clics a una gran cantidad de estadísticas detalladas sobre el rendimiento de su centralita: tiempo medio de tratamiento, tasa de resolución de primeros contactos, tiempo de respuesta de las llamadas, tasa de colgado, etc.

Es fundamental controlar regularmente los indicadores para comprobar el rendimiento de su centralita y adaptar su recepción, IVR o música en espera.

¿Cuál es el presupuesto para su centralita?


Para saber todo sobre el precio de una solución de telefonía VoIP que incluye una centralita virtual, encuentre los precios de la solución RingOver. A partir de 22 euros al mes, podrá beneficiarse de una completa telefonía de empresa desmaterializada con su centralita virtual.

Una instalación en 3 minutos


El estándar virtual es una verdadera revolución en comparación con los sistemas de estándares PABX o IPBX, en el sentido de que el responsable del estándar puede parametrizarlo de la A a la Z sin asistencia técnica. Para darle el mejor de los ejemplos, repasaremos paso a paso la parametrización de una centralita en la solución RingOver.

4. Un buen estándar para mejorar las relaciones con los clientes de mi empresar


Si la centralita tiene tan mala reputación en el mundo de la relación con los clientes es porque es una herramienta que a menudo las empresas no dominan bien debido a la complejidad y rigidez de las herramientas.

Con los proveedores tradicionales, si desea cambiar la música de saludo o una regla de enrutamiento, a menudo tiene que ponerse en contacto con su proveedor y hacer una solicitud específica que puede generar costes adicionales. Además, las estadísticas de rendimiento son muy bajas, si no nulas. Resultado: es muy complicado mejorar el estándar de uno con el tiempo. Y es terrible para la satisfacción de sus clientes.

El primer paso para tener una centralita exitosa y eficiente es elegir la herramienta adecuada. La solución RingOver es la herramienta más flexible y eficaz del mercado. Como hemos visto, es posible personalizar la experiencia de la llamada hasta el más mínimo detalle para dar la bienvenida, dirigir y redirigir a los clientes.
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