El grupo de llamada: ¿Qué es y para qué sirve?

Frente a una clientela cada vez más exigente, es esencial que las empresas adopten las mejores prácticas para garantizar la gestión de sus flujos de llamadas y mejorar el rendimiento de sus equipos. De hecho, quienes te llaman esperan estar en contacto con agentes competentes que puedan responder rápidamente a sus peticiones.Para asegurar la correcta distribución de tus llamadas, es importante organizar adecuadamente los equipos internamente. Si investigas la gestión de los flujos de llamadas, te preguntarás sobre su uso real:¿Qué es un grupo de llamada? ¿Cuál es el propósito de un grupo de llamada? ¿Cómo crear grupos de llamadas y asegurar la gestión adecuada de los flujos de llamada?En este artículo, explicaremos qué es un grupo de llamada y le daremos algunos consejos para asegurarse de que aprovecha al máximo sus beneficios.

¿Qué es un grupo de llamadas?

Al configurar su centralita virtual, tendrá que configurar el enrutamiento de sus llamadas. Los grupos de llamadas permiten redirigir las llamadas entrantes de su centralita a un grupo de líneas telefónicas. Cada agente del grupo de llamadas recibirá llamadas en su extensión según las reglas de distribución predefinidas. Todavía mantiene su propia línea directa. Por lo tanto, cada grupo de llamadas puede ser alcanzado llamando a un número de teléfono o siguiendo una posible elección a través de un IVR.

Cuando todos los agentes de un grupo de llamadas están ocupados y la cola está llena, puede establecer reglas de distribución para redirigir las llamadas a otro número o grupo, a un menú de voz o a un contestador automático.Algunas soluciones de telefonía permiten ir más allá en la distribución de llamadas al redirigirlas automáticamente en función del número de la persona que llama. Por lo tanto, si una persona que llama ya lo ha hecho antes, se le pondrá en contacto directamente con la persona adecuada basándose en sus elecciones anteriores y en la información registrada en su CRM. En Ringover, es la función de enrutamiento inteligente que permite enrutar las llamadas a la persona adecuada en función de los datos de sus herramientas (asignación de un contacto en el CRM, habilidades...).

¿Por qué crear un grupo de llamadas?

Un estudio realizado por Zendesk muestra que la multiplicación de los interlocutores (57%) y el tiempo de resolución considerado demasiado largo (46%) son los principales criterios de insatisfacción de los clientes. Por lo tanto, la idea es limitar la transferencia de llamadas permitiendo que los que llaman sean puestos en contacto directamente con el servicio o la persona adecuada.La implementación de los grupos de llamadas permite redirigir a las personas que llaman directamente a un agente seleccionado en función de su disponibilidad y productividad. Al incluir un agente en uno o más grupos de llamadas, sus llamantes no se pierden o son desviados.Por lo tanto, los grupos de llamadas ofrecen muchas ventajas:

• Una mejor organización del tiempo de trabajo de sus agentes: la persona que llama es redirigida directamente a la persona correcta, lo que evita la pérdida de tiempo para transferirlo al departamento adecuado.
• Una distribución justa de las llamadas entre los agentes del mismo departamento: se reduce el tiempo de espera, así como el riesgo de perder una llamada.
• Gestión de desbordamiento de llamadas: las llamadas pueden ser redirigidas según la disponibilidad del agente, si el agente está demasiado ocupado para responder a la llamada, un segundo agente preseleccionado puede recibir la llamada en su lugar)

¿Cómo crear grupos de llamadas?

1 - Definir sus grupos de agentes

Para crear grupos de llamadas, el primer paso es definir sus grupos de agentes. Para ello, es necesario organizar a todo el personal en varios grupos. Por ejemplo, puede elegir agrupar a los agentes asociados a un mismo departamento (marketing, técnico, ventas...). Sin embargo, hay que tener en cuenta que las personas que pertenecen al mismo grupo pueden tener diferentes habilidades individuales. Un agente puede entonces pertenecer a varios grupos.

Así, una llamada procedente de un país de habla inglesa se dirigirá automáticamente al grupo de agentes de habla inglesa, y el llamante que desee unirse al departamento de ventas se pondrá automáticamente en contacto con un contacto de este departamento. Sin embargo, es posible que el mismo agente sea anglófono y pertenezca al departamento de ventas.Imaginemos que Paul es un vendedor, especializado en productos de Ringover y habla inglés. Podría estar en uno de los tres grupos: el grupo de ventas, el grupo de representantes de productos Ringover y el grupo de contacto de habla inglesa.

2 - Configurar las reglas de distribución de llamadas

La implementación de un sistema de distribución automática de llamadas (ACD) permite la gestión de grupos de agentes y la distribución de llamadas. De hecho, es necesario que varios agentes puedan manejar las llamadas entrantes para evitar sobrecargar su centralita.Un grupo de llamadas permite a los agentes procesar las llamadas que se hacen a un mismo número. Además, los estudios han demostrado que la mayoría de las llamadas se ponen en espera antes de ser contestadas.Las reglas de distribución deben entonces ser configuradas para asignar cada llamada a uno de los agentes de un grupo particular. Esta distribución de llamadas puede basarse en varios criterios:

• El número de la persona que llama: puede ser un número de una región o país específico.
• El número marcado por la persona que llama: el número puede estar dedicado a un servicio, producto o ubicación específicos.
• Opción seleccionada por el llamante: el llamante puede, a través de un IVR, elegir ser redirigido a una persona que pertenezca a un servicio separado

3 - Definir las reglas de la cola

En caso de que ningún agente del grupo pueda atender las llamadas, es útil definir reglas de remisión para asegurar que se atienda a las personas que llaman. Se pueden aplicar varios tipos de remisiones en caso de sobrecarga:

• Desvío a otro número o grupo: la llamada se redirige a un número específico vinculado a un grupo o a un agente.
• Toca hasta que la llamada termine: la llamada continúa sonando hasta que un agente pueda atenderla o hasta que la persona que llama cuelgue.
• Redirección a un menú de voz: después de un número definido de timbres o de un tiempo máximo de espera, la llamada se redirige automáticamente a un menú de voz.
• Fin de la llamada: Si no se responde después de un cierto tiempo de espera, la llamada puede ser colgada o desviada directamente a un contestador automático.

El primer paso para configurar y gestionar correctamente tus grupos de llamadas es elegir la herramienta adecuada para su centralita. La solución es Ringover, la herramienta más flexible y eficiente del mercado. Te permite personalizar la experiencia de la llamada hasta el más mínimo detalle para saludar, redirigir y rastrear adecuadamente a tus clientes. No esperes más para solicitar una demostración de un representante de ventas, y prueba Ringover gratis y sin compromiso ¡durante 7 días!