Volver al blog > La relación con el cliente: ¿cómo mejorarla gracias a las estadísticas avanzadas de llamadas?

La relación con el cliente: ¿cómo mejorarla gracias a las estadísticas avanzadas de llamadas?

picture of the author Athénaïs | 15 Setiembre 2020

TOP
Si quiere que su servicio de atención al cliente funcione de manera óptima en el mercado. En el entorno competitivo de hoy en día, necesitas construir una sólida reputación. En otras palabras, debe ser capaz de proporcionar un servicio de calidad al cliente. Y para medir los logros de sus objetivos de servicio al cliente, es importante vigilar regularmente los indicadores el rendimiento y las estadísticas de su centro de llamadas.

Tiempo de espera, duración media de la llamada, tasa de llamadas contestadas, nivel de servicio, tasa de abandono, tiempo medio de conversación, tiempo medio de espera…

Estos datos pueden ayudarle a controlar y mejorar la calidad de su servicio en las siguientes áreas del rendimiento de los empleados, la experiencia y la satisfacción del cliente y la eficiencia general de su centro de llamadas. El análisis de esta información le da una visión global y precisa de su centro de llamadas, el objetivo es responder a las metas que te has fijado.

¿Pero cómo accede a los detalles de sus llamadas? Cómo definir los KPI de su servicio clientes? ¿Cómo analizar y entender las estadísticas de sus llamadas?

El uso de un buen software de centro de llamadas le permitirá maximizar su y mejorar su servicio al cliente. A través de este artículo, aprenderás más adelante:

  • Los beneficios de las estadísticas de llamadas para su departamento de atención al cliente
  • Estadísticas e indicadores de rendimiento pertinentes que se han de vigilar
  • Análisis y uso de sus estadísticas avanzadas de llamadas



Los indicadores de rendimiento, elementos clave de su servicio al cliente

Comprender las estadísticas de llamadas para definir sus objetivos

Una visión general de sus llamadas en tiempo real

Información detallada de cada llamada

Analiza e interpreta las estadísticas de tus llamadas




Los indicadores de rendimiento, elementos clave de su servicio al cliente


Existe una gama tan amplia de indicadores clave de rendimiento que puede resultar difícil rápidamente saber por dónde empezar. Ya sea cualitativo o cuantitativo, los indicadores de son esenciales para permitirle evaluar el rendimiento de su servicio cliente. Aquí hay algunos KPIs que son esenciales para evaluar la calidad de su servicio al cliente:

  • Tiempo medio de procesamiento: Es el tiempo medio que pasa un agente en cada llamada.
  • Tiempo de resolución: Es esencial para las empresas que deseen evaluar el la calidad de su servicio. Evalúa la capacidad de sus agentes de servicio al cliente para responder a una solicitud.
  • La tasa de recogida de llamadas: El porcentaje de llamadas contestadas por un agente por relación con el número total de llamadas entrantes. Esto es lo contrario de la tasa de abandono.
  • El tiempo de espera promedio: Es la cantidad de tiempo que un llamante espera a que se conteste una llamada antes de que la llamada sea manejada por un agente.
  • El Net Promoter Score (NPS): Evalúa el grado de satisfacción del cliente por relación con el servicio y su experiencia general.
  • La puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Mide la fluidez de la experiencia del cliente y permite anticiparse a los posibles problemas que un cliente pueda encontrar y eliminarlos (formas complicadas, tiempo de espera demasiado largo...).


  • Para saber qué indicadores de llamada seguir para su servicio al cliente, le invitamos a leer este artículo.


    Comprender las estadísticas de llamadas para definir sus objetivos


    La medición de los indicadores relevantes de su centro de llamadas es esencial para la calidad del servicio prestado por su centro de llamadas, para la eficiencia de sus agentes y, por lo tanto, para la satisfacción de sus clientes.

    El primer paso es averiguar en qué quieres mejorar sus resultados. Así que tómese el tiempo para evaluar la situación actual de su servicio de atención al cliente e identificar los puntos débiles y aquellos que pueden ser mejorados. De esta manera, puedes definir los objetivos que quieres alcanzar, por ejemplo:

    • Hacer el servicio más accesible
    • Mejorar la experiencia del cliente
    • Digitalizar la relación con el cliente
    • Aumentar la lealtad
    • Aumenta sus ventas



    Una visión general de sus llamadas en tiempo real


    Una visión global de la actividad de su centro de llamadas es esencial para el manejo óptimo de su flujo de llamadas diarias. Un tablero con todas las estadísticas presentadas en tablas y gráficos le permitirá visualizar claramente los indicadores clave de la actividad de su centro de llamadas.

    Con un buen software de centro de llamadas, crea y configura alertas visuales y/o auditivas para advertirte cuando se alcanza un objetivo, o cuando un indicador supera un determinado umbral.

    Por ejemplo, Ringover le permite recibir una alerta cuando la cola de la centralita supera un determinado número de llamadas. Simplemente configura tu enrutamiento de llamadas para que las llamadas sean redirigidas a un agente.


    Imagen: visual del tablero global
    Alt:

    Una vez que su centralita esté configurada, defina las métricas que considere relevantes para su centro de llamadas. Estos pueden incluir el número de llamadas perdidas, el tiempo de espera antes de hacer contacto, la duración media de la llamada, etc.


    Información detallada de cada llamada


    Numerosas herramientas del centro de llamadas dan la posibilidad de supervisar en tiempo real, la actividad global de la empresa. Muestran el estado de cada agente, indican cuáles están en línea y cuáles no están disponibles, etc. Esos programas informáticos permiten a los supervisores vigilar no sólo el flujo general de llamadas, sino también disponer de estadísticas detalladas sobre las llamadas efectuadas durante un día, una hora o un período determinados, por departamento, grupo de agentes o por cada agente.

    Con estas herramientas, los supervisores pueden filtrar los datos de las llamadas para gestionar mejor su actividad de atención al cliente. También pueden hacer ajustes en tiempo real cuando sea necesario.

    Imagen: tablero visual (información de llamada)
    Alt:

    Los datos de las llamadas les permiten analizar el número de contactos con resultado positivo en relación con el número total de llamadas entrantes. Con esos instrumentos, los administradores pueden tener una idea precisa de la calidad del servicio prestado por sus agentes sobre la base de datos fiables como, por ejemplo, la duración de las llamadas.


    Analiza e interpreta las estadísticas de tus llamadas


    Al llegar a la fuente del problema, e identificar las áreas en las que sus agentes necesitan apoyo, puede ahorrar tiempo en mejorar la calidad de su servicio al cliente. El objetivo final es crear una mejor experiencia para el cliente.

    Lamentablemente, la mayoría de los gerentes están preocupados por los problemas de gestión y no gestionan adecuadamente las cuestiones relacionadas con la calidad de su servicio al cliente. Por eso es importante analizar y entender las estadísticas de su centro de llamadas:

    • ¿Pierde las llamadas de los clientes?
    • ¿Es necesario redirigir algunas llamadas entrantes?
    • ¿Cuál es la tasa de abandono?
    • ¿Cuántas llamadas son redirigidas directamente al buzón de voz?
    • ¿Cuál es el tiempo de espera promedio?


    La utilización de programas informáticos que dan acceso a estadísticas avanzadas de llamadas permite a los administradores facilitar la adopción de decisiones y mejorar la eficiencia de los procesos establecidos.


    Monitoriza tus KPIs y crea informes relevantes con Ringover.


    Con Ringover, dé a sus clientes la experiencia que esperan. Analizando todos los datos de las llamadas accesibles desde un tablero, podrá localizar rápidamente los fallos en sus procesos y tomar decisiones estratégicas basadas en el rendimiento de sus agentes.

    Acceda a su historial de llamadas y utilice filtros avanzados para mostrar o exportar los registros útiles para su análisis: por servicio, por usuario, por fecha, por etiquetas... encontrará fácilmente las llamadas que le interesan. Por último, exportar o utilizar la API para recuperar sus datos y crear sus propios informes.


    Imagen: informe visual de la pista de aterrizaje
    Alt:

    Si desea obtener más información sobre las funciones de monitorización que ofrece Ringover, no dude en probar nuestra solución de forma gratuita durante 7 días, o póngase en contacto con un representante de ventas para realizar una demostración.
×

Newsletter

Suscríbase a nuestra newsletter para estar al día de la actualidad de las telecomunicaciones

¡Me inscribo!
×
icon email
Contacte con nuestro equipo comercial

Sus datos

  • Spain
  • Mexico
  • Argentina
  • Chile
  • Venezuela

Otro país?

    * Campos obligatorios
    Tu solicitud ha sido enviada.
    ¡Nuestro equipo se pondrá en contacto en breve!
    Prueba gratuita  |  ×