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10 maneras en que las grabaciones de las llamadas ayudan a su negocio

picture of the author Brittany | 13 Mayo 2020

Hombre escuchando una llamada grabada en el móvil
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Hay muy pocas empresas que no busquen constantemente maneras de mejorar su funcionamiento. Es ley de vida. Estas mejoras pueden implicar el aumento de las cifras de ventas, simplificar la colaboración de los equipos, retener a los clientes o simplemente asegurarse de que cada nivel se está ejecutando de manera óptima. Independientemente de las áreas de su negocio que desee mejorar, el registro y grabación de sus llamadas es una forma muy eficaz de ver los cambios para mejor en todos los ámbitos.

Desde capacitar a los empleados a cargo de la atención al cliente sobre cómo manejar mejor las situaciones complicadas que pueden encontrar por teléfono, hasta permitir que los nuevos vendedores escuchen y aprendan de los compañeros más veteranos y los mejores. La grabación de llamadas puede contribuir en gran medida a maximizar los beneficios, minimizar la rotación de empleados y mantener a los clientes leales. El siguiente artículo explicará con más detalle cómo su empresa puede sacar el máximo provecho de esta poderosa herramienta y destaca:

Una breve historia de la llamada grabada

Beneficios de las llamadas grabadas

  • Identificar las áreas problemáticas

  • Mantener registros detallados

  • Recuperar los detalles que se pasaron por alto o se perdieron

  • Garantía de calidad

  • Mejora continua

  • Proporcionar a los agentes una valiosa retroalimentación

  • Permitir la mejora del producto o servicio

  • Resolver las disputas entre agentes y clientes

  • Mejorar las campañas de comercialización

  • Cumplir con las normas legales


  • Una breve historia de la llamada grabada


    Imagen de las ondas emitidas en una conversación telefónica

    Las voces en el teléfono se han grabado desde hace más de un siglo, empezando por el dispositivo de disco de cera patentado por Theodore y Carl Freese en 1903, que servía como mecanismo de respuesta a las llamadas de los receptores ausentes. Este primer "contestador automático" nunca llegó a ser muy común, ya que era difícil de usar y tenía una capacidad de grabación limitada, pero la intención de su creación impulsó nuevos desarrollos a lo largo de los años. La grabadora original de disco de cera fue reemplazada por las grabadoras de cinta en los años 30, que utilizaban cinta magnética para hacer y almacenar el sonido grabado.

    En los decenios siguientes se desarrollaron numerosas versiones de contestadores automáticos que grababan en cinta la voz de los llamantes, cada una de ellas más pequeña, más fácil de usar y con mayor capacidad de grabación que la anterior. Se usaron ampliamente hasta finales del siglo XX, cuando la grabación digital de llamadas comenzó a tomar el control. Este tipo de grabación de llamadas se sigue desarrollando hasta el día de hoy, empleando capacidades tales como la CTI (integración de la informática y la telefonía), que sincroniza la información en un sistema informático con la telecomunicación de una empresa, y el almacenamiento de un volumen mucho mayor de datos durante períodos de tiempo más largos.

    10 beneficios de las grabaciones de las llamadas


    Para simplificar las cosas, hemos enumerado a continuación 10 de las ventajas más importantes de la grabación de llamadas en el sistema telefónico de su empresa:

    1. Identificar las áreas problemáticas


    Saber exactamente lo que sus agentes están diciendo a los clientes por teléfono, así como la forma en que lo dicen, es la mejor manera de señalar los posibles problemas de comunicación dentro de su soporte telefónico, tanto a nivel individual como grupal. Saber también cómo responden exactamente los clientes a ciertas frases o estilos de comunicación puede ser útil para modificar los guiones que utilizan sus teleoperadores, lo que en última instancia aumentará la satisfacción de los clientes.

    Por ejemplo, en lugar de preguntar a las personas que llaman: "¿Qué problema tiene actualmente?", sería preferible que sus agentes preguntaran: "¿En qué puedo ayudarle hoy?". La forma en que los teleoperadores están siendo entrenados para lanzar ciertos productos o servicios también puede ser revisada si se encuentra que muy pocos clientes están firmando.

    2. Mantenga registros detallados


    Las llamadas grabadas archivadas en el CRM de su empresa o en otro sistema de información pueden ser útiles para verificar la información almacenada de los clientes. Gracias al CTI (Computer Telephony Integration), las llamadas grabadas pueden ser almacenadas automáticamente en el archivo de clientes apropiado, sin necesidad de que el agente que tomó la llamada busque en el sistema para guardar manualmente el archivo de sonido en el lugar correcto. También puede ayudar a las campañas de ventas al permitir a los comerciales consultar detalles precisos de conversaciones anteriores: "Ya que nos dijo que estaba muy contento con el producto/servicio X el año pasado, nuestra nueva oferta probablemente le interesará...".

    3. Recuperar los detalles que se pasaron por alto o se perdieron


    La posibilidad de volver a escuchar las llamadas archivadas de un determinado cliente puede ser muy valiosa, si alguna vez surge una situación que implique una confusión sobre la compra de un cliente, por ejemplo. Digamos que tiene una compañía de piscinas, y un cliente insiste en que el técnico de su empresa instaló el tipo de bomba equivocado para filtrar el agua. Aunque sus registros pueden indicar que éste es el producto preciso que pidió el cliente, su jefe de soporte puede volver a escuchar todos los intercambios anteriores entre el cliente y su empresa para encontrar la fuente exacta de la falta de comunicación y así encontrar más fácilmente una solución.

    4. Garantía de calidad


    Las llamadas grabadas permiten medir el nivel de satisfacción general de los clientes y evaluar la calidad de la asistencia que su servicio de atención al cliente presta por teléfono. Esto, a su vez, le permitirá adaptar eficazmente los mensajes de bienvenida del IVR de su centralita y los anuncios o música de espera. También podrá adaptar los guiones de respuesta de sus agentes en todos los departamentos. Informar a las personas que llaman de que sus llamadas están siendo grabadas también contribuye a una sensación de transparencia, asegurando a los clientes que su información personal sólo está siendo utilizada en su mejor interés.

    5. Mejora continua


    La grabación de sus llamadas es una forma muy efectiva de "tomar la temperatura" de su soporte telefónico, manteniéndolo constantemente al tanto de los niveles de satisfacción de los clientes, los problemas recurrentes y los puntos fuertes y débiles de su personal. Contratar a los mejores empleados es sólo el primer paso para ofrecer un gran servicio. Toda empresa debe poner en marcha sistemas para rastrear e identificar fácilmente las áreas clave para mejorar una y otra vez. Cualquiera que sea el camino que elija para mejorar, el uso de grabaciones de llamadas puede ayudar a asegurar que los pasos que tome tengan un alto impacto.

    6. Proporcionar a los agentes una valiosa retroalimentación


    Imagen de una jefa con su equipo de teleoperadores y el texto Mejora y formación

    La capacitación de los empleados encargados del procesamiento de llamadas será mucho más eficaz si tanto el gerente como el teleoperador pueden escuchar juntos una llamada anterior y discutir sus aspectos positivos y negativos en detalle. Los agentes que pueden tener dificultades pueden escuchar sus propias llamadas repetidamente y aprender a reconocer los posibles escollos (evitando ponerse nerviosos cuando una persona que llama levanta la voz, por ejemplo) así como las cosas que están haciendo bien (como preguntar si hay algo más en lo que puedan ayudar antes de colgar). Los nuevos empleados del departamento de ventas, por su parte, pueden escuchar las llamadas de sus colegas de mayor rendimiento para obtener una valiosa información sobre las técnicas de llamadas en frío, así como vender a clientes leales.

    7. Permitir la mejora del producto o servicio


    Persona pulsando unos botones de satisfacción cliente

    Si docenas o incluso cientos de personas que llaman al día expresan quejas similares a su servicio de atención al cliente, está claro que esto es una señal de alarma y que su empresa necesita solucionar el problema lo antes posible. Utilice las llamadas grabadas para ver si hay áreas específicas del producto o servicio que deben ser examinadas, y si todo el mundo está generalmente descontento con ellas, considere retirarlas completamente de sus ofertas.

    8. Resolver las disputas entre agentes y clientes


    Una reunión de trabajo con el texto Resolución de conflictos

    Volver y encontrar el origen de un desacuerdo puede ser especialmente útil para resolverlo. Un teleoperador que permitió que una discusión acalorada se intensificara quizás necesite descansar un poco del teléfono y aprovechar ese tiempo para recibir entrenamiento o evaluación adicional. E incluso si la culpa recae en el cliente en tal escenario, escuchar las llamadas contenciosas puede ayudar a su dirección a decidir si es mejor salvar la relación profesional -ofreciendo, por ejemplo, descuentos o actualizaciones gratuitas- o cortar los lazos con el cliente por completo.

    9. Mejorar las campañas de comercialización


    Dos compañeros hablando con el texto Colaboración entre áreas

    Su equipo de marketing, aunque no esté en contacto directo con sus clientes, se beneficia enormemente de las opiniones compartidas por ellos. Al grabar sus llamadas con los clientes, los compañeros de marketing y comunicación pueden revisarlas para averiguar cuáles son los puntos positivos y negativos de su cliente ideal y poder así idear formas creativas de dirigirse a ellos en sus campañas de marketing. También pueden escuchar atentamente las grabaciones de las llamadas para identificar las palabras clave que los clientes están (o no) mencionando, a fin de optimizar mejor sus publicaciones y la facturación de los anuncios en línea.

    La revisión de las grabaciones de llamadas puede ayudar a eliminar las conjeturas para crear herramientas de marketing de calidad que incluyan el target de personas objetivo y atraer a las audiencias adecuadas. Utilizar las llamadas para adaptar sus campañas de marketing también puede ser una herramienta poderosa que le ayude a comunicarse de forma efectiva y a redactar las cosas de forma que resuenen con su público principal.

    10. Cumplir con las normas legales


    Aunque en ciertos países puede ser muy desalentador o incluso ilegal hacerlo, algunos otros pueden exigir por ley que se graben las llamadas de la empresa y que se conserven esas grabaciones durante cierto tiempo. Si alguna vez surge una demanda u otro tipo de litigio por algo dicho por o a uno de sus agentes por teléfono, se podría exigir a su empresa que divulgue una grabación de la llamada como prueba. Y aunque su país no le exija hacerlo, es mejor grabar las llamadas si se le permite como medida de protección en posibles disputas legales.

    Ya sea que trabaje para una empresa de nueva creación con sólo unos cuantos empleados a tiempo parcial o que emplee a 1.000 personas, es probable que su actividad telefónica sea un aspecto esencial de la forma en que se comunica con su base de clientes, lo que significa que usted es responsable de que sea lo mejor posible. La solución de Ringover le proporcionará capacidades de grabación de llamadas dignas de las mayores corporaciones internacionales. Así que ¿por qué no ver lo que podemos hacer por usted?

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    Póngase en contacto con nuestros expertos para que le guíen paso a paso en el +34 910 47 00 99 o envíe un correo electrónico a hola@ringover.com. Empiece su prueba gratuita hoy.
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